酒店管理与客房服务指导书.doc

酒店管理与客房服务指导书

TOC\o1-2\h\u10258第一章酒店管理概述 3

316011.1酒店管理基本概念 3

49151.1.1酒店管理的定义 3

150421.1.2酒店管理的目标 3

190141.1.3酒店管理的原则 4

207581.1.4酒店管理组织结构概述 4

12181.1.5酒店管理组织结构类型 4

63641.1.6酒店管理组织结构设计原则 4

30944第二章前厅管理 5

181201.1.7接待流程 5

26601.1主动迎接客人，热情问候，并引导客人至前台； 5

46141.2检查客人预订信息，确认客人身份及预订情况； 5

134261.3帮助客人办理入住手续，包括填写登记表、核实身份证明等； 5

202631.4为客人分配房间，告知房间号及电梯位置； 5

121131.5为客人提供行李服务，协助客人将行李送至房间。 5

70172.1仔细检查客人证件，保证信息准确无误； 5

64132.2为客人开具入住单，明确房间类型、价格、入住时间等信息； 5

254152.3确认客人支付方式，收取押金； 5

246602.4将入住单及押金收据交由客人保管。 5

98413.1根据客人需求，合理分配房间； 5

273893.2通知客房部门客人入住信息，保证房间整洁、设施齐全； 5

114223.3为客人提供客房钥匙，并告知客房服务电话。 5

322893.3.1退房流程 5

148041.1主动询问客人退房时间，提前做好准备工作； 5

234751.2核实客人身份及房间号，确认退房事宜； 5

15681.3检查客房设施是否完好，如有损坏，及时与客人沟通； 5

271141.4为客人办理退房手续，包括退还押金、结清消费等； 5

71201.5感谢客人入住，邀请再次光临。 5

69151.5.1服务标准 5

63121.1穿着整洁，形象端庄； 6

164291.2主动微笑，热情问候； 6

291081.3用语规范，表达清晰； 6

21921.4尊重客人，耐心倾听。 6

57862.1办理入住、退房手续迅速、准确； 6

137762.2客房分配合理，保证客人满意； 6

308812.3及时处理客人投诉，提高服务质量。 6

65323.1热情主动，关心客人需求； 6

232383.2耐心解答客人疑问，提供有效帮助； 6

193113.3维护酒店形象，为客人创造良好入住体验。 6

152503.3.1服务技巧 6

180521.1倾听客人需求，准确把握客人意图； 6

283041.2用简洁明了的语言表达，避免误解； 6

191891.3善于运用肢体语言，增强沟通效果。 6

272902.1保持冷静，耐心倾听客人投诉； 6

56032.2及时解决问题，满足客人需求； 6

151822.3反馈处理结果，保证客人满意。 6

172573.1了解酒店产品及优惠政策，为客人提供专业建议； 6

141893.2关注客人需求，推荐合适的产品及服务； 6

56533.3建立良好的客户关系，提高回头客比例。 6

27378第三章客房管理 6

304753.3.1客房类型 6

233303.3.2客房分布 7

236553.3.3客房服务流程 7

153373.3.4客房服务标准 8

28576第四章客房清洁与保养 8

105513.3.5准备工作 8

235343.3.6客房清洁 8

195233.3.7补充物品 9

115303.3.8整理房间 9

214623.3.9清洁完毕 9

104293.3.10家具保养 9

82113.3.11地板保养 9

87313.3.12卫生间保养 9

177503.3.13空调保养 9

315793.3.14电器设备保养 10

26393第五章客房设备管理 10

296113.3.15客房设备的类型 10

130613.3.16客房设备的功能 10

21653.3.17客房设备维护保养的重要性 11

178223.3.18客房设备维护保养的措施 11

11752第六章客房服务人员管理 11

19749第七章客房安全管理