《酒店前厅服务与管理》自学指导书.doc

PAGE PAGE 5 《酒店前厅服务与管理》自学指导书 一、课程名称：酒店前厅服务与管理 二、自学学时：60课时 三、教材名称：《酒店前厅服务与管理》，曹艳芬主编，天津大学出版社 四、参考资料：1、《前厅服务与管理》，单慧芳、李艳主编，中国铁道出版社 2、《酒店客房服务》，郭春敏主编，南方日报出版社 五、课程简介：《酒店前厅服务与管理》是旅游管理专业、酒店管理专业的专业主干课程，由曹艳芬主编。全书分为“前厅基础知识”、“前厅服务接待实务”、“前厅部基层管理”三大模块，三大模块又分解为“前厅部基础概况”、“客房预订”等八大项目，根据项目导向、任务驱动的教学理念在每一个项目下设置了若干教学单元和学习任务。本书的主要任务是讲授酒店前厅管理与服务的基础知识；训练学生掌握酒店前厅服务的基本操作技能；形成学生从事酒店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。 六、考核方式：闭卷考试 七、自学内容指导： 模块一 前厅基础知识 1、本章内容概述： 本模块主要重点介绍了前厅部的基础知识。通过学习，学生应了解前厅部在酒店中的地位、作用及基本任务，明确前厅部组织机构设置原则和各部门的岗位职责，同时在了解对客服务的整体流程之后，认识到前厅部对于酒店服务系统的重要性。 2、自学学时安排：4学时 3、知识点： A、前厅部的作用、基本任务和管理特点(重点掌握)。P2 B、前厅部的组织机构及其功能（一般掌握）。P5 C、前厅对客服务过程及工作任务（一般掌握）。P11 D、前厅部员工的素质要求（一般掌握）。P14 4、难点： （1）前厅基本任务 （2）前厅部组织机构设置原则、组成与主要功能。 （3）前厅部人员素质要求。 5、章节同步习题（客观题）： 单选题： （1）“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ）。 A、Lobby????????????????????????????????B、Front desk C、Front office?????????????????????????D、Reception （2）据统计，目前在国际饭店业中，（ ）收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 A、娱乐?????????????????????????????????B、餐饮 C、商务中心?????????????????????????????D、客房? （3）在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（ ）。 A、客房部????????????????????????????????? B、餐饮部 C、保安部????????????????????????????????? D、人事部 （4）下列不属于前厅部特点的是 （ ）。?A、积极销售客房，增加饭店赢利能力 ? B、以出售劳务为主，对人员素质要求高?C、信息变化快，要求高效率运转 D、业务涉及面广，专业技术性较强 判断题：1.前厅部最主要的任务是销售客房。（ ） 2.微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。.（ ） 3. 礼貌是一个人在待人接物时的内在表现.（ ） 模块二 前厅服务接待实务 1、本章内容概述： 本章主要介绍了客房预订（包括客房预订的方式、预订受理、变更、取消及超额预订、预定失误的控制和客人抵店前的准备工作）、前厅礼宾服务（包括礼宾部的介绍、迎送客人服务、行李服务及委托代办服务）、前台接待（主要介绍如何控制房态、受理入住接待程序即前台常见问题的处理）、前厅系列服务（主要有问讯处的服务、电话总机的服务和商务中心的服务）、前厅收银服务（主要有结账、兑换外币和贵重物品保管的服务） 2、自学学时安排： 50学时 3、知识点： A、客房预定。P24 B、前厅礼宾服务。P57 C、前台接待。P91 D、前厅系列服务。P135 E、前厅收银服务。P175 4、难点： （1）预定的方式与种类。 （2）客房状况控制。 （3）客人结帐方式。 （4）客房销售技巧。 （5）客房价格管理。 5、章节同步习题（客观题）： 单选题： （1）在预订单中，“reservation”指的是（ ） A、备注??????????????????????????????? B、价目表 C、预订? ??????????????????????????? D、协议单位 （2）“On-waiting List”是指（ ） A、临时性预订????????????????????????????? B、确认性预订 C、保证性预订????????????????????????????? D、候补客人名单 （3）给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，