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《前厅管理》实训指导书 实训学时： 18 适用专业：酒店管理 编 写 者： 王 玉 审 查 者： 赵 萍 编写日期： 2006-12 修订日期： 2007-9 成都信息工程学院银杏酒店管理学院酒店系编写 电话礼仪 实训学时：1学时 实训地点：模拟总台， 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握 接听电话的程序、技巧、礼仪。 实训设备及材料：笔、电话、记录本。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生语言交流。 预习资料： 学习接听电话工作流程。 情景模拟练习要求： 1. 两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。 2．语音语调柔美，音量适中。 3.依然要面带微笑。 4.熟练掌握接听电话流程。 5．注意拿听筒的姿势与站姿。 实训内容及要求 项目名称 工作流程 工作要求 （1）检查有无线路故障。 （1）发现故障及时维修。 1.接听电话准备 （2）准备好记录本。 （3）调整好情绪。 （1）听到铃声响起立即接听。 （1）注意轻拿轻放。 2.接电话 （2）铃响三声内必须接听。 （1）自报酒店名称或岗位。 （1）注意语速，要别人 3.电话接听 （2）如拨错号，请给予提醒。 听清所报内容。 （3）做好记录。 （2）注意语音语调柔美。 （1）重复对方所陈述的内容。 （1）等客人先挂电话， 4.挂电话 不可直接挂电话。 客房预订服务 实训学时：1学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握 散客预订服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：签字笔、预订单、房价表、电话。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3.掌握预订服务程序。 4．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求 项目名称 工作流程 工作要求 （1）微笑并向客人致意 “早上好/下午好/ 晚上好/ （1）问好； （2）双手呈递资料； 先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？” （3）接听电话时，需目 （2）A 如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点 光给客人示意。 头微笑，用手示意客人在休息处休息；B 如果正在接待 其他客人，应点头微笑，向来客说：“先生/女士/小姐， 1．迎接客人 对不起，请稍等。” （3）尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致