酒店管理行业客房服务实战作业指导书.doc

酒店管理行业客房服务实战作业指导书

TOC\o1-2\h\u32196第一章客房服务概述 3

174421.1客房服务概念与重要性 3

89771.1.1客房服务概念 3

141741.1.2客房服务重要性 3

208951.2客房服务发展趋势 4

322731.2.1个性化服务 4

176711.2.2智能化服务 4

44671.2.3绿色环保 4

301361.2.4互联网服务 4

92121.2.5人才培养 4

84261.2.6跨界合作 4

2079第二章客房服务人员职责与素质要求 4

63902.1客房服务员职责 4

127292.1.1接受客房预订 4

270172.1.2客房清洁与整理 5

204812.1.3客房用品补充 5

302842.1.4客房设施检查与维护 5

112702.1.5客户服务与沟通 5

122802.1.6遵守酒店规章制度 5

61332.2客房服务员素质要求 5

69002.2.1专业知识 5

240022.2.2良好的沟通能力 5

317222.2.3团队协作精神 5

204562.2.4细心与耐心 5

250802.2.5服务意识 6

300452.2.6遵纪守法 6

17250第三章客房清洁与保养 6

209713.1客房清洁流程与标准 6

186793.1.1清洁准备 6

57733.1.2清洁流程 6

14193.1.3清洁标准 6

85813.2客房设备保养与维护 7

5503.2.1设备检查 7

133783.2.2设备保养 7

32993.2.3设备维护 7

13646第四章客房用品管理 7

265174.1客房用品分类与配置 8

181414.1.1分类 8

73274.1.2配置 8

324414.2客房用品的补充与更换 8

132364.2.1补充 8

129564.2.2更换 8

3404第五章客房服务流程与操作规范 9

92665.1客房入住服务流程 9

89815.1.1接待客人 9

292735.1.2分配房间 9

73465.1.3引导客人至房间 9

85535.1.4办理入住手续 9

254595.1.5提供服务指南 9

231575.1.6确认需求 9

299495.1.7离开房间 9

168775.2客房退房服务流程 9

296845.2.1接收退房请求 9

20635.2.2核实客人信息 9

120635.2.3检查房间 9

107485.2.4办理退房手续 9

232115.2.5收集客人意见 10

206015.2.6道别客人 10

216165.3客房服务操作规范 10

249865.3.1房间整理 10

213455.3.2客用品补充 10

176445.3.3客房清洁 10

91115.3.4客房维修 10

56005.3.5客房安全 10

234455.3.6客房服务态度 11

7802第六章客房服务质量控制 11

73426.1客房服务质量标准 11

11756.1.1服务态度标准 11

163216.1.2服务效率标准 11

97976.1.3服务质量标准 11

63056.2客房服务质量检查与改进 11

179256.2.1客房服务质量检查 11

35516.2.2客房服务质量改进 12

28143第七章客房安全管理 12

286317.1客房安全措施 12

268877.1.1安全设施配置 12

43967.1.2安全检查与维护 12

277297.1.3安全意识培训 13

297177.2客房突发事件处理 13

54727.2.1突发事件分类 13

151487.2.2突发事件处理流程 13

21104第八章客房服务个性化与增值服务 14

167998.1个性化服务策略 14

103218.1.1客户需求分析 14

76628.1.2个性化服务措施 14

114368.1.3服务人员培训 14

111688.2增值服务项目 14

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