酒店管理与运营实战作业指导书.doc
酒店管理与运营实战作业指导书
TOC\o1-2\h\u11520第一章酒店管理基础理论 3
52191.1酒店管理的概念与特点 3
294121.2酒店管理的基本原则 4
140391.3酒店管理的主要任务 4
13388第二章酒店组织结构与管理层次 4
268672.1酒店组织结构概述 4
269042.2酒店管理层次与职责 5
242682.2.1决策层 5
271262.2.2管理层 5
224272.2.3执行层 5
95852.3酒店部门设置与分工 6
274052.3.1前厅部 6
293282.3.2客房部 6
250732.3.3餐饮部 6
54382.3.4营销部 6
321212.3.5人力资源部 6
274062.3.6财务部 6
269912.3.7工程部 6
110412.3.8安全部 6
14592第三章酒店市场营销与策划 7
148993.1酒店市场营销概述 7
28403.2酒店市场细分与目标市场 7
235813.2.1酒店市场细分 7
67543.2.2目标市场 7
57053.3酒店营销策略与策划 8
241583.3.1产品策略 8
294233.3.2价格策略 8
200253.3.3渠道策略 8
48853.3.4促销策略 8
6980第四章酒店人力资源管理 9
116824.1酒店人力资源管理概述 9
102984.2酒店员工招聘与培训 9
194664.2.1酒店员工招聘 9
275844.2.2酒店员工培训 9
228784.3酒店员工激励与绩效评估 9
81204.3.1酒店员工激励 9
324454.3.2酒店员工绩效评估 10
27747第五章酒店财务管理 10
247055.1酒店财务管理概述 10
300575.1.1酒店财务管理的任务 10
106495.1.2酒店财务管理的特点 10
82515.2酒店成本控制与盈利分析 10
324965.2.1酒店成本控制 10
262215.2.2酒店盈利分析 11
7245.3酒店财务报表与审计 11
235455.3.1酒店财务报表 11
42725.3.2酒店审计 11
4236第六章酒店客房管理 11
234576.1酒店客房概述 11
277276.1.1客房类型 12
119526.1.2客房设施 12
173206.1.3客房分布 12
316446.1.4客房管理 12
35616.2客房预订与接待管理 12
319876.2.1预订渠道 12
1796.2.2预订处理 12
314356.2.3接待流程 12
216736.3客房服务与质量管理 12
97376.3.1客房清洁 13
119466.3.2客房用品 13
44726.3.3客房维修 13
230846.3.4客户投诉 13
14113第七章酒店餐饮管理 13
71057.1酒店餐饮概述 13
228697.2餐饮服务与管理 13
11337.2.1餐饮服务 13
94967.2.2餐饮管理 14
135527.3餐饮成本控制与质量管理 14
268297.3.1餐饮成本控制 14
143957.3.2餐饮质量管理 14
2383第八章酒店安全管理 15
57968.1酒店安全管理概述 15
289038.1.1酒店安全管理的意义 15
39838.1.2酒店安全管理的任务 15
201438.1.3酒店安全管理的主要内容 15
55568.2酒店消防安全管理 15
292928.2.1消防安全管理的意义 15
189738.2.2消防安全管理的任务 15
122668.2.3消防安全管理的主要内容 16
216548.3酒店突发事件应对与处理 16
200448.3.1突发事件应对与处理的意义 16
113058.3.2突发事件应对与处理的任务 16
273958.3.3突发事件应对与处理的主要内容 16
14547第九章酒店服务质量提升 17
136309.1酒店服务