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迎宾实训指导书
篇一:《前厅服务与管理》实训指导书
实训指导书
课程名称:适用专业:学 时 数:执 笔 人:审 定 人:
《前厅服务与管理》旅游管理36
一、实训总目标
使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能,具体要求如下:
1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求,并能逐步以此职业规范来要求自身的言行;
2、懂得客房预订的相关程序,能独立完成散客电话订房的要求;
3、掌握前台办理登记的各项手续,能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制; 4、了解基本的财务收银知识,掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法; 5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能;
6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项,掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范; 7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下,向客人介绍房间设施设备的方法; 8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求; 9、能熟练使用商务中心的各种设备;
10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则,学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目
(一)实训项目名称:了解星级酒店前厅部
1、实训目的
了解前厅部组织机构设置,熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。 2、学时:2学时 3、实训条件 硬件:
软件:前厅部概况教学片
地点:某星级酒店大堂或实训教室 4、实训内容与步骤
(1)试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片 (2)将学生6—8人分成一组
(3)互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊 (4)讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到 (5)教师归纳总结 5、考核方式、成绩评定标准
(二)实训项目名称:客房电话预订(1)
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序
2、学时:2学时 3、实训条件
硬件:前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔 软件:前台预订接待系统、客房电话预订教学片 地点: 实训教室 4、实训内容与步骤
(1)观看客房散客预订教学片
(2)模拟散客电话预订客房场景,教师现场示范
(3)将学生每6—8人划分成一个团队,每队中两人形成一个训练小组 (4)每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话
(5)每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习,练习完一次后
模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
(三)实训项目名称:客房电话预订(2)
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序 2、学时:2学时 3、实训条件
硬件:前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔 软件:前台预订接待系统 地点:实训教室 4、实训内容与步骤
(1)复习上次练习的预订内容
(2)各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示 (3)队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流 (4)各队推选出本队的最佳小组进行全班演示 (5)教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准:采取实操考核
(四)实训项目名称:前台散客登记(1)
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序 2、学时:2学时 3、实训条件
硬件:前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、
外宾)、银联收银机、收据、笔
软件:前台预订接待系统、总台入住登记教学片 地点: 实训教室 4、实训内容与步骤
(1)观看总台入住登记教学片
(2)模拟散客办理登记入住场景,教师现场示范
(3)将学生每6—8人划分成一个团队,每队中两人形成一个训练小组 (4)每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话
(5)每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习,练习完一次
后模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
(五)实训项目名称:前台散客登记(2)
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序 2、学时:2学时 3、实训条件
硬件:前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、
外宾)、银联收银机、收据、笔
软件:前台预订接待系统 地点:实训教室 4、实训内容与步骤
(1)复习上次练习的散客登记内容
(2)各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示 (3)队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流 (4)各队推选出本队的最佳小组进行全班演示 (5)教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准:采取实操考核
篇二:移动实训指导书
e-Bridge现代通信实训平台指导书
(移动GSM部分)
深圳市讯方通信技术有限公司
二零一一年十二月
目录
序章GSM移动通信原理及华为GSM概要 .....................................
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