客户服务部运作手册2015年.9.docx

客户服务部运作手册 （试行） 北京北广电子集团有限责任公司 福丽特物业分公司 二零一五年九月 文件名称： 客户服务部运作手册 文件编号： 受控程度： 受控 发布日期： 2015年9月7日 编制人：宋嫱、胡妮娜 审核人：程菁泉、卜巍 批准人：石巧琳  目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc428191410 员工管理制度 PAGEREF _Toc428191410 \h 5 HYPERLINK \l _Toc428191411 巡视制度 PAGEREF _Toc428191411 \h 12 HYPERLINK \l _Toc428191412 值班制度 PAGEREF _Toc428191412 \h 16 HYPERLINK \l _Toc428191413 交接班制度 PAGEREF _Toc428191413 \h 18 HYPERLINK \l _Toc428191414 客户档案管理制度 PAGEREF _Toc428191414 \h 20 HYPERLINK \l _Toc428191415 费用收缴管理制度 PAGEREF _Toc428191415 \h 22 HYPERLINK \l _Toc428191416 客户投诉处理规定 PAGEREF _Toc428191416 \h 25 HYPERLINK \l _Toc428191417 顾客满意度调查制度 PAGEREF _Toc428191417 \h 29 HYPERLINK \l _Toc428191418 回访制度 PAGEREF _Toc428191418 \h 32 HYPERLINK \l _Toc428191419 报刊收发管理制度 PAGEREF _Toc428191419 \h 34 HYPERLINK \l _Toc428191420 空置区域管理办法 PAGEREF _Toc428191420 \h 36 HYPERLINK \l _Toc428191421 保洁管理制度 PAGEREF _Toc428191421 \h 39 HYPERLINK \l _Toc428191422 垃圾房管理制度 PAGEREF _Toc428191422 \h 46 HYPERLINK \l _Toc428191423 绿化管理制度 PAGEREF _Toc428191423 \h 48 HYPERLINK \l _Toc428191424 消杀工作管理规定 PAGEREF _Toc428191424 \h 52 HYPERLINK \l _Toc428191425 外墙清洗工作管理规定 PAGEREF _Toc428191425 \h 54 HYPERLINK \l _Toc428191426 突发事件报告填写规定 PAGEREF _Toc428191426 \h 57 HYPERLINK \l _Toc428191427 捡拾物品管理规定 PAGEREF _Toc428191427 \h 59 HYPERLINK \l _Toc428191428 工作流程 PAGEREF _Toc428191428 \h 61 HYPERLINK \l _Toc428191429 客户入驻流程 PAGEREF _Toc428191429 \h 61 HYPERLINK \l _Toc428191430 客户退租流程 PAGEREF _Toc428191430 \h 61 HYPERLINK \l _Toc428191431 客户投诉及回访流程 PAGEREF _Toc428191431 \h 61 HYPERLINK \l _Toc428191432 客户报修流程 PAGEREF _Toc428191432 \h 61 HYPERLINK \l _Toc428191433 客服巡视报修流程 PAGEREF _Toc428191433 \h 61 HYPERLINK \l _Toc428191439 二次装修流程 PAGEREF _Toc428191439 \h 67 HYPERLINK \l _Toc428191440 客服部记录清单 PAGEREF _Toc428191440 \h 69 附录： 客户手册 装修手册 员工管理制度 1. 目的 明确客服部员工仪容仪表及行为规范，树立企业良好形象，提高服务质量。 2. 适用范围 适用于客服部全体员工。 3. 职责 序号 单位/岗位 工作内容 3.1 客服部经理 3.1.1负责制度的建立、实施。 3.1.2负责检查员工对本制度的执行情况。 3.2 客服部员工 3