客户服务部运作守则修改.doc

人员架构及管理范围 架构图 二．岗位设置 主管 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（内勤） 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30 合计：4人 三．客户服务部管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。 以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围： 1. 客户服务部办公室 保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。 协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。 拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。 监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。 与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。 与相关政府监管部门的联系工作。 2. 前台接待 准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。 接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。 接待来访人员，解答来访人员相关提问。 负责公寓部分邮件收发工作。 负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。 处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。 负责各种工单的发放、核对及汇总工作。 负责配合租赁公司对租户的联系与接待。 3. 清洁、绿化 公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。 公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。 清洁用品质量检查、质量评估工作。 公寓整体虫控工作的组织与监督。 岗位职责 一. 职位：客户服务部主管 1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。 2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。 于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。 检查部门员工出勤情况。 公共地方巡视，注意事项包括： 清洁情况 安全情况 其他事项 整理更新公寓租户名单。 除日间办公室电话及负责人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安中控室储存备用（记录资料必须保密）。 接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向项目经理报告处理结果；不能解决者，向项目经理报告，并将投诉记录于管理日志簿及投诉记录表内。 监管各班员工之工作。 负责部门每月办公用品申购及费用申请。 留意辖区内有欠费动向的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，向经理汇报并及时通知相关部门。 填报空置单元资料交经理。 跟进有关遗漏工程。 定期拜访租户，同时收集整理租户的反馈意见和要求，并记录在案。 定期组织实施对属下的培训，提高员工素质。 履行必要的岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。 负责部门钥匙管理。 二. 职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做） 1. 工作大纲：负责执行部门主管指定的工作。 2. 职责：全面负责清洁工作的日常管理，与其它部门的沟通协作，确保公寓的环境卫生、绿化、消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化服务。 于上班后检查清洁效果。如有需要，采取行动，跟进所需工作。 检查保洁员工出勤情况。 每日上下午不少于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包括： 清洁情况 安全情况 工程情况 其它情况 每日负责监控和检查公寓公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规范的清洁操作并填写记录。 根据工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿化服务提供商的各项工作是否按要求进行，与其建立合理的工作程序往来。 每日实地检查公寓清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现和工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。 跟进处理租户对清洁方面的投诉，并做出情况处理结果的汇报。 配合清洁合作商进行公寓清洁员工的招聘、选拔和培训工作。 监督低值易耗品质量，并协助采购。 与其它部门沟通、协调，密切合作。 定期对保洁、绿化服务质量进行评估。 要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准。 负责协调公寓内租户关于清洁的事务。 巡视、检查各区域所有设备，设施是