物业客户服务手册.doc

物业客户服务手册 目 录 1.0?客户服务部工作内容概述? 3.0?客户服务部岗位职责?.1?客服经理? 3.2?客服主任? 3.3 客服前台组长岗位职责 3.4 前台物业助理岗位职责 3.5 贴心管家岗位职责 3.6 半岛28接待员岗位职责 3.7 样板房组长岗位职责 3.8 样板房解说员岗位职责 3.9 中介部组长岗位职责 3.10物业顾问岗位职责 3.11商铺管理员岗位职责 3.12社区文化专员岗位职责 4.0?客服部内部管理规程 4.1客服部员工岗位礼仪规范 4.1.1仪容仪表投诉处理投诉接待程序投诉专项回访日巡查内容巡查记录和记录处理相关文件与记录相关文件与记录相关文件与记录户入 3.2业户出3.3搬运物品时注意事项 14.0钥匙管理规定 14.1 钥匙管理细则 14.2 相关文件与记录 15.2租赁车位的操作规程 15.3相关文件与记录 16.2家政服务流程 16.3工程维修有偿服务流程 16.4相关文件与记录 17.1小区门口设摊位宣传 17.2室内摆放宣传资料 17.3缴费单信封装置宣传品 17.5小区宣传栏张贴商业广告 18.0中介业务操作规程 18.1业务操作规程 18.2二手楼交易手续 18.3 中介费收费标准 1.0客户服务部工作内容概述?1.1?概述?是物业管理公司的窗口部门承担着办理户及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈户意见与建议、督促与协调相关部门处理户诉求、监督核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。? 1.2?客户服务部的主要工作内容?1.2.1 全面负责小区内客户服务管理工作。1.2.2 策划组织社区文化活动配合做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展。1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中工作。1.2.4 定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。 1.2.6?负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。 1.2.?负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。? 1.2.8?监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。?1.2.9?跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。? 1.3?客户服务部员工基本要求?1.3.1?服务态度，文明礼貌；?1.3.2?服务行为，合理规范；?1.3.3?服务效率，及时快捷；?1.3.4?服务效果，完好满意。 3.0?客服部岗位职责?.1? 3.1.1?坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。 3.1.2 全力建设、管理、经营客服部，制定规章制度及员工守则跟进处理突发事件协助处理善后工作 3.2?客服? 对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。 负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。 负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。 负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。 负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。 负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函审核下属拟定的通知、通告等文件内容。跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。重要情况及时向报告负责物业节日装饰布置工作熟悉各项管理制度、收费标准及负责助理?负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向报告执行上级所指派 3.5.1 熟悉各项管理制度、收费标准及与住户保持良好的关系，定期开展回访工作跟进、处理有关违章整改事宜定期检查空置单元整改住户投诉或服务要求转交部门跟进处理起草对住户发出的通知通告等文件 3.5.12 协助组织、开展社区文化活动和宣传工作执行上级所指派.0?客服部内部管理规程 4.1客服部员工岗位礼仪规范 岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。 4.1.2 电话使用十大规范 必须在电话响铃三声内接听电话。 拿起电话后必须说“您好， 请问有什么可以帮您？客的合理要求要尽量迅速作出答复；对客的过分或无理要求要能沉住气