物业客户服务手册范本.pdf

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物业客户服务手册

目录

1.0客户服务部工作内容概述

2.0客服部组织架构

3.0客户服务部各岗位职责

3.1客服经理岗位职责

3.2客服主任岗位职责

3.3客服前台组长岗位职责

3.4前台物业助理岗位职责

3.5贴心管家岗位职责

3.6半岛28接待员岗位职责

3.7样板房组长岗位职责

3.8样板房解说员岗位职责

3.9中介部组长岗位职责

4.0客服部内部管理规程

部员工岗位礼仪规X

仪容仪表要点

言行举止要点

使用十大规X

接待服务十大规X

上门服务礼仪规X

接待员接待员样板房解说员岗位礼仪规X

客服部各班组工作细如此

客服前台上下班工作要点

贴心楼管家上下班工作要点

样板房上下班工作要点

客服部各岗位交接班规定

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中介部工作纪律

考评与处理规定

日常工作检查评分细如此

交楼前的准备工作

6.1办理程序

6.2装修管理流程

投诉/建议处理规程

来电来访投诉/建议接待程序

来电来访投诉/建议处理流程

8.2处理业户大型维修工作细如此

8.3公共局部报修处理流程

回访方式

专项回访

重大事故回访

9.6回访记录

查工作规程

巡查工作的要求

日巡查内容

巡查记录和记录处理

相关文件与记录

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相关文件与记录

通知通告管理规X

文件的存档

12.2业户档案的管理规程

住户档案资料的归档

业户档案的查阅和外借

相关文件与记录

13.0业户迁入、搬出与物品放行管理规定

业户迁入

1业户搬出

1搬运物品时须知事项

14.1钥匙管理细如此

14.2相关文件与记录

已售出车位的管理规程

租赁车位的操作规程

相关文件与记录

有偿服务X围

家政服务流程

工程维修有偿服务流程

相关文件与记录

小区门口设摊位宣传

资料

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缴费单信封装置宣传品

小区宣传栏X贴商业广告

1

18.3中介费收费标准

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1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对业户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部

门，是物业公司与业户之间的桥梁，承当着办理业户入住与二次装修手续、进展常规

服务、收集反应业户意见与建议、督促与协调相关部门处理业户诉求、监视考核其他

职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

客户服务部应配合其他部门共同管理小区公共区域的清洁绿化、维护公共秩序与

养护公共设施，使管理能发挥其应有的功能，从而达到为业户提供舒适、优雅、整洁、

安全的生活环境的最终目的。

1.2客户服务部的主要工作内容全面负责小区内客户服务管理工作。

1.2.2策划组织社区文化活动，配合集团做好各类销售活动的开展；制定年度社区文

化活动计划，并组织开展。

1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作