博士园客户服务手册.doc

目录 企业文化…………………………………………………………2 毛发生理病理常识………………………………………………4 问题发质…………………………………………………………10 产品知识…………………………………………………………12 标准服务流程及规范……………………………………………24 咨询技巧…………………………………………………………41 附件：管理表格 一、企业文化 企业简介 博士园是一家集养发、黑发，防脱生发为一体的毛发健康专业机构，其创始人王朝刚博士乃留日归国整形美容外科医学博士、牛津毛发基金会特聘毛发专家、宝洁公司大中华区毛发顾问专家。 多年来，王朝刚博士携海内外几十位在基因工程、医学、天然药物、精细化工等不同领域致力于毛发及美容科研工作的专家教授和行业权威，以他们多年的科研成果为基础，应用细胞生物学与分子生物学的方法，与时俱进，跟踪、开发毛发健康前沿科技成果，不断攀登毛发健康领域新高峰。成功研制和开发了养发、黑发、防脱生发、口服系列、养发仪器、毛发移植等系列产品和技术；通过配备一流的生产设备、聘请知名管理专家、建立完善的营销网络，博士园已发展成为集科研、生产、销售于一体的高科技企业实体、并取得了骄人的业绩。其专业性、权威性已经走在国际毛发健康市场的最前沿。 博士园医学养发馆依托博士园系列高科技产品和服务改良，全面推出健脑养发、健脑黑发、健脑防脱生发、毛发移植等服务项目，其经营理念“以养代防，以防代治，综合治理”独领行业风骚。 公司独创的服务流程曾经颠覆行业的经营模式，引起行业内争相效仿。2008年，公司将在服务上不断创新，并延长标准服务流程为60分钟，并研发出六种养发产品，使公司养发理念得以在市场上全面实施。 目前，博士园医学养发馆在全国各地已达1000多家连锁店，并正以年30％的速度增长。 因为更专，所以更强 在激烈的市场竞争中，一个企业如果缺乏核心的竞争力，将难以在市场立足。博士园的三专优势，正是博士园博弈市场的核心利器： 专家：以王朝刚博士为首的国内外毛发研究领域的专家教授团队，这些团队所研究的毛囊克隆技术已经取得试验室成功，并已进入临床实验研究。定期的国际毛发领域的专业学术交流，使王朝刚博士能紧跟世界最前沿的毛发技术。 专业：口服药、外用药、理疗、护理、毛发移植。以及未来的毛发克隆 （细胞移植）博士园完善而个性化的综合性治疗方案和一站式服务体系，为全球渴望毛发健康者提供全程解决之道。 专注：博士园只专注做好一件事，就是关注全球民众的毛发健康。合理预防、科学养护、综合治疗，三位一体。全身心投入毛发健康领域，心无旁骛，术业专攻。 战略目标 提升科技，塑造名牌，创建博士园国际知名企业形象。立足直营，拓展连锁加盟；立足中国市场，参与全球经济。打造一个以精细化、规范化、专业化、标准化、信息化、资本化运作的现代高科技连锁企业集团。 二、毛发生理及病理常识 （一）、毛发的生理知识 1、毛发的功能 成年人的头发分布起源于胎儿时期，当人类在长久的生物进化过程中褪去厚厚的体毛，露出光洁细腻的皮肤时，唯有在身体的某些部位，人类不仅保留了毛发，而且更加发达，特别浓密，像头发、胡须、阴毛等，这其中又以头发基本保持人类始祖时期的状况为甚。 是什么原因导致人类现存头发、胡须、阴毛不退化呢？ 人类学家认为：人是万物之灵，可以说，在几乎所有哺乳类动物中，只有人类超凡脱俗，在长期的生物进化过程中，依然保留部分毛发的实用功能。其作用如下： 防晒功能：早期的人类进行猎狩或者采集食物时，需要有一个防 护物去抵挡太阳的剧烈烘烤，浓密的头发可以起到防晒作用，保护大脑受到高温的侵害，人类进化到现在，防晒功能依然存在。 保暖功能：寒冷的冬季，密集的头发可以保护大脑不受严寒的侵犯。 性功能：毛发与性吸引有密切的关系。在女性的潜意识中，总是喜欢头发茁壮、胡须浓密的男子，同样，在男子的眼中，一头秀发增添了女性的魅力和性感。而和尚、尼姑为了表示超绝尘俗，戒色为空，则剃去头发，以净心迹。 美丽功能：男子浓密的头发使人显得年轻有活力，展示男性豪放、潇洒的风度。而女性乌黑飘逸的长发更显女性的妩媚与靓丽。 2、毛发的组织结构 毛干：头皮以上的部分称毛干。 毛根：头皮以下在毛囊内的部分称为毛根。 毛球：毛根下端与毛囊下部结构相连，称为毛球。 毛乳头：在毛球底，内含血管，营养毛囊与毛干的作用。 皮脂腺：紧贴毛囊，开口于毛囊，具有分泌油脂的作用。 3、毛发的种类 （1）胎毛：是胎儿在子宫内生长在皮肤上的毛，在胎儿3个月时生长，毛干细而软。正常情况出生前4个星期脱落。 （2）毳毛：是一种短而细软的毛，通常无髓质及黑素，几乎存在于除手掌、足掌外的所有皮肤上。（毳：读cui） （3）终毛（硬毛）：是一种长而粗硬的毛，有髓质及黑素。如：头发、胡须、腋毛、阴毛、胸毛、