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客户服务部管理手册

客户服务部工作内容概述

客户服务部员工岗位职责

客户服务部规章管理制度

物业验收制度

入住管理制度

二装管理制度

诉处理制度

报修管理制度

拜访客户制度

清洁管理制度

绿化管理制度

形象策划管理

总台管理制度

安全管理制度

防火管理制度

客户档案管理制度

物业管理保险制度

有偿服务收费制度

客户迁出管理制度

商业推广活动管理制度

公共场地使用管理制度

突发性事件或异常情况处理程序

员工培训制度

管理稽核制度

定期检查与工作评估

与物业管理相关的主要政策法规

客户服务部工作内容概述

概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业

管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、

进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、

督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门

服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻

广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、

及促进客户彼此间之阵邻关系。作为客户的代理人，有必要

在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供

应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电

梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，

加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，

应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租

程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公

共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而

达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境

的最终目的。

客户服务部的主要工作内容

保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用

拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作

为工作指导和决策依据。

安排新入驻的业户办理入驻手续领取钥匙、核验能源表底

及填写单元设施交接单协助业户办理装修申请负责安排

业户的搬家事宜。在业户配合下作好身份登记及制证工作。

配合工程部、保安部对二次装修进行管理及时纠正违章施

工。

核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

拟订部门总结、计划、班次安排部门文件整理及归档工作

建立客户档案和二装施工管理档案。

监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,

并相应提出合理化建议。

每日进行多次大厦内全方位巡视。

制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

客户服务部员工基本要求：

服务态度文明礼貌；

服务行为合理规范；

服务效率及时快捷；

服务效果完好满意。

客户服务部员工岗位职责

客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任清洁主管夜班经理

岗位职责：

.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录并处理跟进;

.编制及安排各级管理员工轮更表并报行政人事部；

.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

.监督客户服务主任的工作；

.遇有紧急事故协助处理善后工作；

.制定本部门的规查制度及员工守则：

.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

.督导各客户服务助理的工作；

.接受及处理客户投诉并予记录重要事件向上级报告；

.协助追收管理费之工作；

.检查大厦管理日志跟进所列问题；

.跟进处理突发事件；

.编写部门管理月年报告。

客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对