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客户服务部管理手册

来源：深圳物业管理信息网

（万科现任客户服务部经理上传作品）

2023/11/14

客户服务流程及方详解

1.0客户服务部工作内容概述

2.0客户服务部员工岗位职责

3.0客户服务部规章管理制度

3.1物业验收制度

3.2入住管理制度

3.3二装管理制度

3.4投诉解决制度

3.5报修管理制度

3.6拜访客户制度

3.7清洁管理制度

3.8绿化管理制度

3.9形象策划管理

3.10总台管理制度

3.11安全管理制度

3.12防火管理制度

3.13客户档案管理制度

3.14物业管理保险制度

3.15有偿服务收费制度

3.16客户迁出管理制度

3.17商业推广活动管理制度

3.18公共场地使用管理制度

3.19突发性事件或异常情况解决程序

3.20员工培训制度

3.21管理稽核制度

4.0定期检查与工作评估

5.0与物业管理相关的重要政策规

1.0客户服务部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管

理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行平常

感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部

门解决客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公

司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场

后明白要遵守公共规则、爱惜公物、维护客户合权益、及促进客户

彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户

解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让

客户明白水电费计算方、电梯和手扶电梯的数量及使用方、空调

设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用协议的条款后，应

将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等.编

制成用户手册、装修手册提供应客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及

养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达成为客户提供舒

适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2客户服务部的重要工作内容

121保持物业管公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜

访收集、整业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导

和决策依据。

1.2.2安排新入驻的业户办入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及

填写单元设施交接单，协助业户办装修申请，负责安排业户的搬家

事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管，及时纠正违章施工。

1.2.4核发及催缴物业管费、能源费及其他相关费用。

1.2.5拟订部门总结、计戈IJ、班次安排，部门文献整及归档工作，建

立客户档案和二装施工管档案。

1.2.6监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并

相应提出合化建议。

1.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

1.3客户服务部员工基本规定：

1.3.1服务态度，文明礼貌；

1.3.2服务行为，合规范；

1.3.3服务效率，及时快捷；

1.3.4服务效果，完好满意。

客户服务部服