优秀教案11城市轨道交通客运服务.doc

教案头 课 次 11 授课日期 编号 基本课题 城市轨道交通客运服务 教学目的 掌握城轨客运服务的流程、要求和标准，掌握乘客服务礼仪，掌握乘客投诉和失物的处理办法 重 点 掌握乘客服务要求，掌握乘客服务礼仪 难 点 乘客服务要求 课 型 讲授课 学 时 2 教 学 过 程 时间分配 教学方法 能力培养 旧课回顾 车站客流组织方法 10mins 课堂提问 Ⅵ 新课讲授 任务四 城市轨道交通客运服务 一、城市轨道交通企业服务的意义 二、客运服务流程 三、乘客服务的要求 四、乘客服务标准 五、乘客服务礼仪 六、乘客投诉处理办法 七、乘客失物处理 5mins 10mins 15mins 10mins 15mins 10mins 5mins 讲授 作业布置 10mins 课后记： 项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四 城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 （一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展 （二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性 （四）是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标（服务承诺） （1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 （2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 （3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 （4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 （5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。 （6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。 二、客运服务流程 （一）引导乘客进站 （二）问讯服务 （三）售检票服务 （四）组织乘降 （五）出站验票 三、乘客服务的要求 （一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 （二）乘客服务的“四到” (1)心到 (2)话到 (3)眼到 (4)手到 （三）乘客服务的“三多” (1)多巡视 (2)多观察 (3)多提醒 （四）乘客服务处理的方式、方法 (1)易地处理 (2)易人处理 (3)易性处理 3.2重点岗位服务规范 ①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。 ②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。 ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。 ④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的 沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。 ⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。 ⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。 3.3客运事件的处理 ①客伤事件处理 A.职责：车务中心负责根据公司《运营事故报告和调查处理规定》中有关规定对客伤事件进行处理或前期处理、客伤事件的上报及现场调解工作、落实客伤事件的纠正及预防措施、做好乘客安全出行的宣传引导工作。 B.处理原则 1)分析原则：以公司是否存有责任过失、是否尽到安全保障义务为原则。 2)调解原则：坚持原则，以事实为依据，维护公司利益，调解态度积极、遇事冷静，解决问题不卑不亢。 3)补偿原则：以公司全责、部分责任、无责为原则，原则上分别对乘客严格予以全部赔偿、部分赔偿、不予赔偿进行结案处理。 4)结案原则：车站能够处理并结案的事件，或结案金额不超过2000元，车站可自行结案，无需再由地铁派出所处理。 C.现场处理流程 a.现场处理：属地车站开展先期处理，当班人员要第一时间对现场进行保护，积极救护受伤人员，采取有效措施控制事件现场，由现场最高负责人维护现场秩序，疏导并劝阻其他乘客围观。现场处理应注