《城市轨道交通客运服务》教案 项目六 城市轨道交通乘客投诉处理服务.pdf

课题城市轨道交通乘客投诉处理服务

课时2课时（90min）

知识目标：

（1）熟悉乘客投诉的分类和原因、有效处理乘客投诉的意义

（2）掌握乘客投诉处理的原则、程序和要

能力目标：

教学目标（1）能够正确认识乘客投诉

（2）能够在实际工作中处理好乘客投诉，让乘客感到满意

素质目标：

通过“沈阳市政府颁布《沈阳市地铁交通乘客投诉管理办法》”案例，理解我国政府“为人民服务”的工

作宗旨

教学重点：熟悉乘客投诉的基础知识、正确处理乘客投诉

教学重难点

教学难点：正确处理乘客投诉

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：

（1）案例中的乘客投诉属于哪一类投诉？

案例导入（2）为什么案例中的乘客会投诉售票员？

【学生】聆听、阅读、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通乘客投诉处理服务

【教师】讲解乘客投诉的分类、乘客投诉的原因、有效处理乘客投诉的意义、乘客投诉处理的原则、乘客投

诉处理的程序、乘客投诉处理的要点

任务一熟悉乘客投诉的基础知识

一、乘客投诉的分类

（一）按投诉的内容划分

传授新知【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

按投诉的内容划分，可将乘客投诉分为哪几类？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

按投诉的内容划分，可将乘客投诉分为车站服务投诉、列车运行投诉、客运环境投诉、设施设备故障投诉

等。

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（1）车站服务投诉：客运服务人员违反工作标准、作业程序，使用服务忌语，服务态度不好，服务出现

差错等引起的乘客投诉。

（2）列车运行投诉：列车运营时间调整、列车延误、列车停站时间过短、列车夹人夹物、列车司机未合

理使用广播等引起的乘客投诉。

（3）客运环境投诉：车站、车厢卫生状况差，车站、车厢内有人发小广告、乞讨、设摊等引起的乘客投

诉。

（4）设施设备故障投诉：各类客运服务设施设备出现故障引起的乘客投诉。

（二）按责任归属划分

按责任归属划分，可将乘客投诉分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因城市轨道交通运营组织的过失

或不足，对乘客造成负面影响而引起的乘客投诉；无责投诉是指因不可抗力导致服务失误或因乘客自身原因而

引起的乘客投诉。

（三）按投诉的表达方式划分

按投诉的表达方式划分，可将乘客投诉划分为直接投诉和间接投诉。直接投诉是指乘客直接向城市轨道交

通客运组织投诉，间接投诉是指乘客通过电话、信函、网络等间接向城市轨道交通客运组织或交通运输管理相

关部门投诉。

【经典案例】

【教师】组织学生扫码观看“乘客上网投诉地铁如厕”视频（详见教材），并让学生以小组为单位讨论

以下问题：

你还知道哪些地铁乘客投