《城市轨道交通客运服务》教案 项目七 城市轨道交通客运服务质量管理.pdf
课题城市轨道交通客运服务质量管理
课时2课时（90min）
知识目标：
（1）了解客运服务质量的概念、主要内容和影响因素
（2）熟悉客运服务质量监督和评价
教学目标能力目标：
能够运用客运服务质量评价方法对城市轨道交通客运服务质量进行评价
素质目标：
通过“石家庄地铁开展乘客满意度问卷调查活动”案例，培养精益求精、追求卓越的工匠精神
教学重点：客运服务质量的基础知识、客运服务质量监督与评价
教学重难
教学难点：客运服务质量监督与评价
教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程主要教学内容及步骤
【教师】使用APP进行签到
考勤
【学生】按照老师要求签到
【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：
（1）什么是客运服务质量？
（2）客运服务质量的影响因素有哪些？
案例导入
（3）为什么许多乘客认为A车站更新设备后服务质量反而下降了？
【学生】聆听、阅读、思考、回答
【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通客运服务礼仪
【教师】讲解客运服务质量的概念、客运服务质量的主要内容、客运服务质量的影响因素、客运服务质量监
督、客运服务质量评价
任务一了解客运服务质量的基础知识
一、客运服务质量的概念
服务质量是服务工作能够满足被服务者需求的程度。对城市轨道交通客运服务来说，客运服务质量是指城
传授新知市轨道交通客运组织提供的服务满足乘客出行需求的程度。客运服务质量最终要由乘客评价。
【课堂讨论】
【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：
城市轨道交通客运应如何提高服务质量？
【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言
【教师】总结各组的发言
城市轨道交通客运组织应按照相关标准，以安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适为目标，为乘客提
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供优质的客运服务，并根据乘客的需求持续改善客运服务质量。
二、客运服务质量的主要内容
【课堂讨论】
【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：
客运服务质量的主要内容包括哪些方面？
【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言
【教师】总结各组的发言
（1）运营环境质量：通风条件、卫生条件、照明条件、噪声状况等是否良好。
（2）服务设施质量：主要服务设施的功能性和舒适性、补充服务设施（卫生间、通信设施、食品亭、商
业和娱乐设施）的完备性。
（3）信息服务质量：客运服务标志、客运服务人员、地铁官网等所提供的各种信息的准确性、及时性和
完备性。
（4）时间效率：列车运行速度的大小、列车到站的准时性、平均候车时间和平均换乘时间的长短。
（5）换乘服务质量：不同交通方式之间换乘的便利程度、不同线路之间换乘的便利程度。
（6）治安与安全：安保设备、事故预防制度、紧急情况预案和紧急响应措施等是否健全。
（7）乘客关怀：为残障人士、儿童、老人提供无障碍设施设备和相关特殊服务；提供周到的问询、投诉
和赔偿服务；充分考虑