《城市轨道交通客运服务》教案 项目四 城市轨道交通车站服务.pdf

课题城市轨道交通车站服务

课时4课时（180min）

知识目标：

（1）掌握导乘服务和厅巡服务

（2）熟悉票务服务

（3）熟悉安检服务

（4）掌握闸机服务和站台服务

教学目标能力目标：

（1）能够遵守各项服务规范，为乘客提供优质的客运服务

（2）能够正确应对和处理车站服务中的各种常见问题

素质目标：

（1）通过“手写地铁搭乘攻略帮助老人乘车”案例，培养尊敬长者、关爱弱势群体的美德

（2）通过“成都地铁开通刷脸乘车功能”案例，了解我国科技创新发展水平，培养积极创新的探索精神

教学重点：导乘服务和厅巡服务、票务服务、安检服务、闸机服务和站台服务

教学重难点

教学难点：导乘服务和厅巡服务、闸机服务和站台服务

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：

（1）地铁站应为乘客提供哪些导乘服务？

（2）客运服务人员应如何为特殊乘客提供导乘服务？

案例导入

（3）厅巡服务内容有哪些？

【学生】聆听、阅读、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通车站服务

【教师】讲解导乘服务、厅巡服务、票务服务的类型、票务服务常见问题及其处理方法、安检员的职责、安

检服务的主要内容、安检服务的要求、安检服务常见问题及其处理方法、进闸服务、站台服务、出闸服务

任务一导乘服务和厅巡服务

传授新知一、导乘服务

导乘服务是乘客乘坐城市轨道交通时最先接触到的客运服务，对乘客的乘车体验有重要影响。一般来说，

导乘服务包括标志导乘服务、广播导乘服务和人工导乘服务。

（一）标志导乘服务

【课堂提问】

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【教师】随机邀请学生回答以下问题：

标志导乘服务对于乘客乘车具有哪些帮助？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生的回答

城市轨道交通车站的内部和外部均设有客运服务标志，这些标志对引导乘客快速、有序乘车具有重要作用。

为了使客运服务标志的导乘作用最大化，城市轨道交通客运组织应按以下要求设置相应的标志：

（1）在车站出入口、站厅、站台等的醒目处设置综合信息标志，以公示本车站的首末班车时间、列车间

隔时间、车站运营时间、周边公交线路等信息。

（2）在车站出入口、站厅、站台和主要设施设备附近设置位置标志，向乘客提示车站出入口、站厅、站

台和主要设施设备的位置。

（3）在车站出入口、车站通道、站厅、站台等的醒目处设置导向标志，为乘客指引正确的进站、换乘和

出站方向。

（二）广播导乘服务

车站客运服务人员可通过广播系统向乘客播报列车信息、换乘信息、乘车注意事项、车站运行时间等信息。

在某些特定情况下，客运服务人员还可通过广播系统为乘客播报相应的提示信息。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：