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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

城市轨道交通车站客运服务

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

城市轨道交通车站客运服务

任务1客运岗位服务工作基本内容

【知识点】



城市交通的基本情况；

城市的发展目标与方向。

【技能点】



能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；

掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。

【任务的提出】

城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况

怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。

为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握

城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。

员工岗位服务准

一、服务理念：乘客至上、服务至微

（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关

系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的

关系。

（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务

员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘

务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行

为，展示地铁文明风范。

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发

，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母

；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质

、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。

二、岗位服务规范

（一）仪表规范

1.总体规范统一着装，仪容整

洁，面带微笑，端庄大方。2.着

制服规范

（1）严格按照规定着装。

（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时

，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（

未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）；

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混

穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服

不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得

披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

（6）员工应当保持制服穿着时干净、平整、无破损

、无掉扣、无异味。着制服，均视为上岗；非工作需

要，不可把制服穿出公司。

3.佩戴服务标志规范

（1）按照规定佩戴帽徽、领带、肩章、臂章、胸

牌。不得佩戴与员工本人岗位不符的标志。不得佩

戴与员工身份或者工作无关的标志、物品。保持制

服和标志干净整洁。

（2）领带和领结佩戴前应系好衣领扣，佩戴时，

应保持领带或领结的平整，笔挺。领带夹应放置于

上衣第三至第四粒纽扣之间。肩章、臂章应按制服肩

部、臂部处的标记位置佩戴，端正，不歪斜。

（3）胸牌按照制服左前胸标记点佩戴，端正，不歪

斜。标记点下部1厘米为员

工荣誉佩戴区，在重大活动或授予荣誉称号时佩戴。

党团徽佩戴在胸牌上方1厘米处。手套在值岗时佩戴

，保持干净，洁白，夏季炎热时可不佩戴。

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

（4）绶带配挂于左肩上，佩戴样式为左肩右斜，保

持干净整洁。

（5）袖标佩戴与左臂上，距肩约15公分。保持干

净平整。

4.穿着鞋袜规范

（1）应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所发鞋

为准；