城市轨道交通客运服务车站值班站长课件.pptx

城市轨道交通客运服务车站值班站长4

未来的城市轨道交通车站站务员们：轨道交通车站分哪两种模式吗？值班站长在其中有什么作用？——值班站长

（二）岗位职责岗位职责——值班站长服从指挥，对本班工作全面负责负责本班安全、服务、票务工作对事故发生后的处理工作负责负责本班台帐的填写及相关数据的收集对本班其他岗位业务技能培训工作负责负责分管工作，对车站提出建议和意见严格落实和执行公司规章制度

（三）值班站长工作要求——值班站长负责监控当班整体服务工作；3分钟内赶到现场妥帖处理乘客事务；了解客服中心情况，根据车站客流特点，合理安排、协调各岗位，并根据线网指挥中心指令制定有效措施；客服中心、临时售票处在短时间内无法解决排长队问题时，值班站长负责决定票务中心直接出售单程票或预制票。

（三）值班站长工作要求——值班站长在人手不够的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导（安排站务员参与售票或兑零）；部分AFC设备故障时要及时维修并制定客流组织措施，解决乘客排长队问题；预判车站客流压力或根据线网指挥中心（OCC）指令，值班站长组织车站启动客流控制；乘客受伤时，组织员工进行系列救助。

（四）服务技巧——值班站长感染乘客缩小与乘客之间的距离带来良好的第一印象CAB微笑的作用表情1

——值班站长（四）服务技巧适当的幽默说“不”要有技巧学会赞美乘客语言语言2

（四）服务技巧——值班站长三定是指：一定要说出合理的理由；一定要照顾好乘客的面子；一定要委婉。这就是指，整个对乘客交流过程中，涉及到必须拒绝乘客的情况，务必先给出充分理由，再学会委婉表达，确保给乘客留足面子。

——值班站长（四）服务技巧标准化服务落实首问责任制行为3标准化服务落实首问责任制了解乘客需求

（四）服务技巧——值班站长不推诿，指不管是不是自身或者本站发生的事情，在接到乘客反映问题时，都应立即耐性倾听，帮助乘客解决问题。及时，指充分认识到等待是乘客愤怒的导火索，把握处理乘客事务的黄金时间，将乘客怒火浇熄在萌芽中。击鼓传花，指处理乘客事务要全程跟进全部专人处置完。即，在自身职责范围内能解决的问题第一时间解决，不能第一时间解决的要像“击鼓传花一样传下去”,直到解决问题为止。真诚，指让乘客感受到我们的真诚，让乘客相信车站值班站长是真心实意帮他解决问题。

（四）服务技巧——值班站长对于“求补偿”的乘客：首先对因车站及制度的原因给乘客带来不便，表达歉意，并按照规章制度为乘客处理事务。对于“求发泄”的乘客：首先保持耐心，认真倾听乘客的意见，并控制好自身的情绪，不要与乘客正面冲突，但同时主要自我保护，对动手的乘客及时通知公安介入处理。对“求重视”的乘客：耐心倾听他们的意见，第一时间告知他我们会向上级反馈这个问题，并感谢他们对我们的工作的关注。