城市轨道交通客运服务模块三城市轨道交通车站客运服务19课件.ppt

（4）发现携带大件行李的乘客礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引导其从宽闸机进出站如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应及时提醒对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢您的合作南京地铁对携带品的规定：重量不得超过20千克（长+宽+高）不得超过1.8米（5）当遇到成人、身高超过1.3m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客应立即上前制止，并要求其到售票处买票???若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合对不起，您的孩子身高超过了1.3m，请您买票，谢谢您的配合！*香港地铁的贴心服务在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。**天津地铁*讨论：可以带几个身高不超过1.3m的儿童？上海：乘客可以免费带领两名身高1.3米（含1.3米）以下的儿童乘车，超过两名的按超过人数购票。无成年人带领的学龄前儿童不得单独乘车。北京：身高1.3米及以下的儿童免费乘坐轨道交通，儿童乘车须有成人监护陪同，成人付费乘车。苏州：每位成年人可以免费携带两名身高1.3米以下的儿童乘车；超过两名的，按超过人数购票。杭州：成年乘客带领儿童乘车时，对1.3米以下儿童免费政策不设儿童人数限制。无锡：身高1.3米（含）以下的儿童由健康成年人陪同，可免费乘车。（6）出现票务问题需要前往客服中心办理耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要*（7）发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站上前了解情况，询问是否需要帮助让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）*3、站厅巡视时服务技巧（1）巡视时要多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导：引导乘客到乘客较少的站厅一端TVM或临时售票点购票乘车；（2）多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；（3）受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手、骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理；*3、站厅巡视时服务技巧（4）要及时查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便及时更换；（5）当所有TVM前乘客排长队时，请示值班站长开启人工售票；（6）能自己解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长。*案例分析1.案例分析一2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。想一想：导致纠纷发生的原因有哪些？想一想：如果你遇到了类似的问题，你会怎么做？*导致纠纷发生的原因主要有：帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。*服务技巧员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。*2.案例分析二X年1月，两名成年人抱着大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着洗衣机，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站”。乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的洗衣机能有什么危险”。该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。*站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？遇到此类问题你会怎么做？*服务技巧地铁的规章制度是不能违