《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》 课件 第8章-乘客投诉心理与处理.pptx

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）—第8章乘客投诉心理与处理

前言【知识目标】理解乘客投诉的概念及意义掌握投诉的分类了解乘客投诉的表达方式了解乘客投诉处理的原则了解乘客投诉的案例【关键概念】乘客投诉、投诉心理、投诉处理【能力目标】能掌握不同情况下乘客的投诉心理能处理常见的乘客投诉问题

1认识乘客投诉2乘客投诉心理与处理目录CONTENTS

一、乘客投诉的概念你是否有过投诉经历？为什么要投诉？投诉对于企业有何意义？

一、乘客投诉的概念乘客投诉乘客投诉（PassengerComplaint）是指乘客在交通过程中，对服务质量、设施状况、服务态度等方面所提出的不满或意见。

二、乘客投诉的产生乘客要求未得到满足显在化抱怨潜在化抱怨正式投诉乘客投诉产生的过程

乘客投诉是服务质量改进的重要推动力通过投诉，乘客可以促使轨道交通部门正视问题、及时采取措施，保障自身合法权益不受侵害投诉处理得当时，会增强乘客的认可，促使其更愿意选择轨道交通作为出行方式通过不断收集和分析乘客的投诉数据，轨道交通部门可以制定更加科学、合理的改进措施。三、乘客投诉的意义改进轨道交通服务质量提升乘客满意度和忠诚度维护乘客自身权益有助于轨道交通企业发展

四、乘客投诉的分类乘客投诉按投诉表达方式分类按投诉内容分类?当面投诉电话投诉书面投诉网络投诉人员服务方面的投诉服务设施方面的投诉列车运行方面的投诉票款差错方面的投诉有责投诉无责投诉按投诉性质分类??

四、乘客投诉的分类1.按投诉表达方式分类（1）当面投诉当面投诉指乘客亲自到轨道交通的客服中心、站点或办公地点，直接与工作人员沟通并表达投诉。

四、乘客投诉的分类（2）电话投诉电话投诉指乘客拨打轨道交通的客服热线，通过电话向客服人员进行投诉。

四、乘客投诉的分类（3）书面投诉书面投诉指乘客通过书信、邮件、留言等形式向轨道交通部门进行投诉。

四、乘客投诉的分类（4）网络投诉网络投诉指乘客通过网络渠道进行投诉，具体包括轨道交通官方网站、社交媒体网络、第三方投诉平台等形式。

四、乘客投诉的分类2.按投诉的内容分类（1）人员服务方面的投诉人员服务方面的投诉指乘客对工作人员的服务态度、问题处理等方面的投诉。①服务态度冷淡或不友善②不及时处理乘客要求或问题③缺乏专业知识和技能④沟通障碍或语言问题

（2）服务设施方面的投诉服务设施方面的投诉指乘客对车站和列车内各种设施出现的问题所进行的投诉。①设施老化或损坏②标识不清晰或缺乏③空调或供暖设施存在问题④卫生状况不佳四、乘客投诉的分类

（3）列车运行方面的投诉列车运行方面的投诉指乘客对列车的准时性、稳定性以及行车安全等方面的投诉。①列车晚点或提前发车②列车运行不稳定③行车安全问题④列车运行信息发布不及时四、乘客投诉的分类

（4）票款差错方面的投诉票款差错方面的投诉指乘客对票价设置、收费规则、购票方式以及退款处理等方面问题所进行的投诉。①票价设置不合理②收费规则不明确③退款处理不及时或不公正④票卡异常处理不当四、乘客投诉的分类

有责投诉有责投诉指因工作人员工作失误、违规操作和设备设施保障不力等引起的投诉。无责投诉无责投诉指因不可抗力因素或乘客自身因素所引发，相关部门或工作人员并无过错与责任的乘客投诉。四、乘客投诉的分类3.按投诉性质分类

1认识乘客投诉2乘客投诉心理与处理目录CONTENTS

乘客希望问题得到重视的心理，反映了他们对于公平、公正和尊重的追求希望问题能被重视乘客在经济上或精神上受到了一定的损失，希望能得到补偿，继而向有关部门投诉希望得到补偿或解决通过投诉，乘客可以表达自己的不满和失望，倾诉自己的遭遇和感受希望宣泄不满情绪乘客投诉心理一、乘客投诉心理的分析

乘客可能希望通过惩罚相关人员来传递一个明确的信号：不良的服务态度和行为是不被接受的希望相关人员得到惩罚有些乘客投诉是出于对轨道公司的关心，他们希望通过投诉引起有关部门的重视希望轨道交通企业发展更好乘客投诉心理一、乘客投诉心理的分析

乘客至上不推脱责任先安抚、后处理包容乘客二、乘客投诉处理的原则

二、乘客投诉处理的原则1.乘客至上的原则乘客至上的原则指在处理乘客投诉的整个过程中，应始终以乘客的需求和满意度为核心，确保乘客的权益得到充分尊重和保障。（1）站在乘客的立场上考虑问题。（2）对于乘客的投诉，无论大小，都应给