《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》 课件 第3章-乘客知觉分析.pptx

城市轨道交通客运服务心理学（第3版）——第3章乘客知觉分析

前言【知识目标】理解感觉和知觉的概念及基本特性了解知觉的分类了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉掌握影响乘客知觉的主观原因掌握影响乘客知觉偏差的心理效应【关键概念】感觉、知觉、乘客知觉、首因效应、职业角色【能力目标】能够将感知的特性运用于服务实践能够分析乘客对客运服务的知觉

1认识知觉2乘客的知觉分析目录CONTENTS

票务服务一、感觉与知觉的概念感觉：想一想：人的感觉有哪些？你通过哪些感觉了解到了菠萝的特性？

一、感觉与知觉的概念感觉感觉（Feeling）是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉可以分为外部感觉和内部感觉两大类。

一、感觉与知觉的概念感觉适宜的刺激感觉器官感受器获取的信息视觉光波眼视网膜的视锥细胞和视杆细胞颜色、模式、结构、运动、空间深度听觉声波耳耳蜗内基底膜上的毛细胞噪声、音调肤觉外界接触皮肤皮肤神经末梢触、痛、温、冷嗅觉抒发性气体分子鼻嗅上皮毛细胞气味（麝香、花香、烧焦味、薄荷）味觉可溶性物质舌舌上的味蕾味道（甜酸咸苦）平衡觉机械和重力内耳前庭器官中的毛细胞空间运动、重力牵引运动觉身体运动肌肉、肌腱和关节肌肉、肌腱和关节的神经纤维身体各个部分的运动和位置

一、感觉与知觉的概念如果有一天你失去了部分感觉，会有什么影响？

感觉剥夺实验实验对象：受聘大学生实验步骤：被试只需每天待在一间特制的房间，24小时都躺在有光的床上，时间尽可能长。被试被戴上半透明的眼罩，穿上纸板做的套袖和棉手套，头枕在U型泡沫胶枕头上，同时用嗡嗡声限制他们的听觉。一、感觉与知觉的概念感觉剥夺实验（贝克斯顿等人1954年）

实验结果：结束测试后，在生理上他们发生了明显的变化。测试过程中，就有人感到恶心反胃。通过对被试脑电波的分析，发现他们的全部活动严重失调，50%的人出现了幻觉。实验停止以后，被试仍缺乏对复杂问题的思考能力，他们只能对一些简单问题进行确认和解答。一、感觉与知觉的概念感觉剥夺实验（贝克斯顿等人1954年）

实验对象：吸烟者实验步骤：被试在一个安静的黑屋子的床上躺24小时（可以起来喝水、上厕所），同时听着有关吸烟有害的话，观察被试之后的行为变化。实验结果：在随后的一个星期内，没有人再吸烟。一年后，2/3的人仍不抽烟，其数量是只听吸烟有害的话而没有限制感觉输入的不再吸烟者的两倍。一、感觉与知觉的概念

一、感觉与知觉的概念知觉知觉（Perception）是人脑对直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。知觉是各种感觉的结合，它来自感觉，但不同于感觉。

物体知觉（ObjectPerception）是指人们对物或事及外部关系的知觉。物体知觉分成空间知觉、时间知觉和运动知觉。物体知觉社会知觉（SocialPerception）是指在社会情境中以人为对象的知觉。社会知觉包括人际知觉和自我知觉。社会知觉知觉二、知觉的分类

票务服务空间知觉：空间知觉是指物体的空间特性在人脑中的反应，包括形状知觉、大小知觉、深度知觉、方位知觉等。二、知觉的分类

票务服务时间知觉：时间知觉是指对客观现象延续性和顺序性的感知。人们通过某些衡量标准来反映时间，如太阳的升落、昼夜的交替，钟摆等。但人们的时间知觉会受到心理与情绪的影响。二、知觉的分类

二、知觉的分类洞穴时间实验实验对象:一名27岁的女设计师福利尼实验步骤:意大利心理学家毛里齐奥·蒙塔尔比尼主导的“洞穴时间实验”,将一名心理正常的人福利尼置身于封闭的地下环境中210天，隔离她对时间的感知，观察其心理和生理变化，以为NASA宇航员长期在狭小的空间站正确生活提供指导。

二、知觉的分类实验结果：福利尼对时间的判断已经出现严重偏差，生理周期彻底紊乱，体重也减少了7公斤，精神出现部分损伤，身体十分虚弱在福利尼进行封闭实验的第130天，研究人员决定将她从地底下接出来，当时她以为时间才过了60多天。这个实验，似乎向人们揭示了一个显而易见的现象——在完全隔绝的环境中，人对时间的感知变慢了。洞穴时间实验（毛里齐奥·蒙塔尔比尼1989年）

二、知觉的分类运动知觉是对物体在空间位置移动的知觉，直接依赖于对象运动的速度。运动知觉

票务服务三、知觉的特性你从以下图片中看到了什么？

票务服务三、知觉的特性1.整体性在知觉过程中，