《跨境电商客户关系管理》课件——售中客服业务范围 掌握跨文化沟通技巧.pptx

掌握跨文化沟通技巧;情景描述;李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人;小组讨论：

跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服工作者在与顾客沟通之前，需先了解交易国之间的跨文化交流技巧。

你所了解的跨文化沟通技巧有哪些呢？;任务操作;培养客服人员的跨文化意识;理解并尊重跨文化差异;知识点讲解

注意沟通时间

由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。;知识点讲解

注意沟通时间

即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟

通效果更好。;知识点讲解

注意沟通时间;知识点讲解

解答咨询技巧

在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽快下单。;知识点讲解

解答咨询技巧

回复咨询的注意点：

1、站内信的回复

站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要全面、专业。;回复咨询的注意点：

2、即时通讯工具的回复

即时通讯工具内容一般比较精简，采用“买家提问题—卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点，切忌词不达意。如果客服暂时离开电脑无法第一时间回复，可设置自动回复。如：亲爱的顾客，抱歉让您久等了，我马上回来。;知识点讲解

解答咨询技巧回复咨询的注意点：3、小语种咨询;总结