《跨境电商客户关系管理》课件——售中纠纷处理 处理其他发货后特殊订单.pptx

处理其他发货后特殊订单《跨境电商客户关系管理》

情景描述任务导入知识点学习知识巩固课堂总结目录邮件示例

卖家发出货物之后，买家有可能由于各种原因要求取消订单或修改订单信息，因此，需要售中客服人员与客户进行有效沟通，解决问题。情景描述

任务导入

知识点学习

知识点学习

积极了解客户取消订单或修改信息的原因，有针对性的提出建设性的解决方案。若货物已经发出无法更改，及时告诉客户，并表达真诚的歉意。若无法修改，可以提供一定的优惠给客户，以保证订单继续。知识点学习

Dearsir/madam,Thankyouforyourorder.Shippingaddressforyourordercanonlybechangedpriortoyourpackageunshipped.Duetoourhighefficiency,Iamafraidthatyourpackagehasbeenshippedyesterdaybye-Packetandtheshippingaddresscannotbechanged.Sopleasecheckyourpackageintimeincaseoflosing.Maybeyoucanaskforyourfriendorneighbortohelp.Hopeeverythingwillbefine.Bestwishes,(Yourname)邮件示例一货物已发出，无法修改地址

Dearsir/madam,Seeyourinformation,weareverysad.Itiswhatcausesyoutocanceldisputeit?Istheprice,size,colororourcustomerserviceisnotinplace?Pleasetellus,letusknowtheproblem.Wewillcontinuetoimproveinthefuture.Lookingforwardertoyourreply.Bestregards!(Yourname)邮件示例二询问订单取消原因

Dearsir/madam,Pleasesorry,yourgoodshavebeenissued.AndthetrackingNoisXXXX.NowhasreachedtheXX.Thereisnowaytocanceltheorder,pleaseunderstand.Hopeeverythingwillbefine.Bestregards!(Yourname)邮件示例三货物已发出，无法取消订单

巩固思考：客户提出要取消订单时，应该分几步进行沟通？（注意：服务期间客服人员需要诚恳委婉，耐心沟通，提高服务意识。）任务巩固

总结summary货物发出后，由于客户原因取消、修改订单时的售中客服处理方式。出现这种特殊情况后的处理邮件示例。