顾客满意度指数模型.pptx

用户满意度指数模型

;内容;

用户满意度与用户满意指数

;经济自主;高速经济发展带来了更高的用户期望;提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段;提高用户满意度能够提高用户的忠诚，

获得稳定和长期的收益;提高用户满意度能够提高用户的忠诚，

获得稳定和长期的收益;迅速扩大市场份额，增加销售收入;提高用户满意度可减少用户流失，

降低销售额损失，增加保留盈余;提高用户满意度可减少用户流失，

降低销售额损失，增加保留盈余;通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向;在市场中用户选择企业而非企业选择用户！

赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！

用户偏好源于用户对产品高的满意度！

用户满意度决定企业的生存与发展！;用户满意度是用户在比较了所买产品的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感??。

用户是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者;对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素;用户购买产品前的预期直接影响

购买和使用后用户的满意度;用户满意指数（CSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏观经济指标和质量评价指标。

CSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。;过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证

CSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指数

CSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标;瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意指数。

丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。

日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。

以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售。;客户满意度指数（CustomersatisfactionIndex,CSI)的发展历程;客户满意度指数(CSI)的作用;;瑞典顾客满意度指数模型;;;全美客户满意度指数(ACSI);ACSI模型;ACSI方法概述;客户的期望;ACSI与美国500强公司利润成长率的关系

(ACSI提前利润成长率十二个月);;;;中国用户满意指数测量的基本模型;测量中国顾客满意指数的意义;高用户满意度

是重要

的无形资产;测评CCSI与提高企业

竞争力的关系;结构变量：形象;结构变量：预期质量;结构变量：感知质量;结构变量：感知价值;结构变量：顾客满意度;结构变量：顾客忠诚;中国用户满意指数测量的基本模型;不同行业的用户满意度模型;;;;;这里，包含有b的B矩阵、h及z是未知的。而B矩阵的形式完全被图模型所确定。;这里，包含有l的L矩阵、h是未知的，而x是可观测的。而L矩阵的形式完全被图模型所确定。;我们的目的是…..;我们用PLS估计方法;这些指数的公式为;中国的电信服务用户满意度指数

TCSI;产生的背景;电信用户满意度指数增长状况;1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)?天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03

2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三

3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020

4、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyh