顾客满意度测评模型比较研究.docx

顾客满意度测评模型比较研究 顾客满意度测评模型比较研究 商业经济! ! 客满度测评意型比较研究 江西财!经大 学息管理信院 学 江西 南昌# !# # 关#键词$ 客满顾意 客满意顾 度评价模型 #摘要 $ 于由顾客意 满HANQ是一 与顾客感觉个关的主观有念概% 受又着 多许不控可因素的响 影%因 此 从 TU% 纪 V世 U代以来年 %顾满意测评客一 是 H直 领域W研究难点 的 #但是% 由顾于满意在客定一度程影响上企着业效的益% 也它 营是销理管研究的中重 #点本 文根顾据客满的意理构成论% 试图构 了造种几测评顾客满 的模型意方法 与 %并它们对作了较分比 % 析以期对业的顾客企系关理 管提供有益支 持 ##文标献识码 $?一 !顾 客要满足程需模度型 美学者国 #$!% ’()%$* 和+-,$/0.1 2 $,0 ! ! 文#章号 编$UUXUU8YXT+UZ,XXUUU8TU9 由以上分可知析 顾客满%意顾与需客程度求高度 相关 % 考 虑 到顾客 需 求的满 足 程 % 度建 顾立客 需求满 足程度模如型下 $ 04365 于7 89 年提出8 了! 客需要满顾 足程度 的 理 模论 型 #他认们为 $顾 客满意感是客顾的费经历满消 顾足的需要而产生的客种喜悦的心一理状 # 产态品 和务服实的绩越足满客的需要顾% 顾就客越意 满 不能越足满顾的客要需 %顾客就 越满意 # 不汪孝 在纯国美对: -.,%/;$% 0 的 !望(期 ’(实绩 论理模 型和 顾!客 需 满要 足 程度 理 论 模 型进 行 了一 次比较研究 #的研究他结表果 明 与%绩实期和望之差 比相 较%顾 客要需足满度程顾对客意程满的影响度更大 788#9 年% 国美者 学:,-/.% ?@; BA$C%DFG E人 的等实证研结究也果明表% 客顾需要满程足度顾对 满客意度有显著程响影 %而实绩与期之差望顾客对满意程度 却并有没著影显 响#顾 需客可分为基本求)型 期望和兴奋型型 三种% 这三需种是求个一进递关的系 基本型需求*是 客的顾最需低 求% 顾客的基本需当满求以后 足 %顾客 为认这是的付出应该他到得的基补偿本+ 如客顾 出钱商品 买 %付出多少钱了应就该得到具有相应价值 品 商%, 因一般不此出现满意的感会 觉期 型望 求需是顾由客商对或服务品期望的而产生需求 的 % 它于基介需求之上 本%当 客的期顾望需型求到得满足 时 %相当于产品或务的服绩恰好实顾客所期望是的 % 因此 % 顾客表现出 满的感意 % 觉且而望型期求需满 足越多 % 顾 客 的 满意程 度 越 高 兴 奋型需 求 是 顾客产对或服务的最品高求 %需有时 甚是奢至的需 求望% 它的满足 会顾使感客觉到悦和兴愉奋 中$ A, H为顾 客, 对产或服 品的满意 务程度 % ,JI为顾 客 ,对J 个属性 重的性要系权 * 数 为产K 或服品务属的性数目 %L,J 顾为 客, 第对J 个属性 感 知实的绩 M,%J 为顾客 ,对 J 属个的期 望值性 %!,为 , 第个客需求的满足顾度系程数%其 变余含量义前 同*那 么% 品或产服的总务满意程度体为$ 其中C 为 与参评的顾客总数 价 * 价模值型二 ! 成 顾本让客渡值价论中理主要包两含个重的概 念 $要 客让渡价值与顾客顾满 意 所谓*顾客让渡价值 HN(OP%$ 10,$%$; $/0LO$Q 是指 顾 客总 价值NR / HO(P0% $/SO$Q 0 顾 客与总 成 本 NR/ HO(0P%$ (H Q间的之额部分差 *总客价顾值就是顾客望期从某一特定产 品或服务中得的获一利组益 它包括产%价品 值 服务价-值)人员 值价和象价形等 值 而#顾总客 成本是评在估 获得)使和用该品产或服时而引起的 务顾客计预费用 包%所有括购买商在和服务过品中程 所耗的费币货 ) 间 时 )精力和神成本等精 #般一认为顾%客都 是 性 的 理 消费 者 %在一 定 的搜索 成 本 有) 限的 知 )识灵 活 性 和 收 等 因 入素的 限 者简介作$ 刘凤 满 %江财经大西学息信院教学授 %主要研 究方向$ 企业定量化管 理) 业绩效企价评# 苏江商 论!#$ !! 定!下 ! 顾客价是最值化的追求大者 他们成形一 价种值期 望! 根据并做它出动行反 应然 他们后了 解会品是否符合产们他的望 !期这 影响将们他满的 和再购买的可意性 能 客将顾从们认为为他他提供们 最了让渡高价值企的业购商品或服买务 此 因 顾 !客总价与顾值客总成之间的差额本越 大! 顾客为提供的让 渡 价值越 大 顾