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顾客满意度指数（CSD ）测量方法 一、目的 顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关 键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司 客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管 理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD ）指数测量方法。 二、总体样本 汽车产品质量在使用 6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选择 6-12 个月 后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。 三、样本数量 为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本 数的 30%; 2.样本数量不小于 50 。 四、抽样方法 根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。 五、调查表回复率 从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达 50%以上是较高的， 故公司认可的回复率为不小于50%。 六、调查项目和权重 为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体 如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价 格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线 条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以 便用户提出其它意见。 很满意 较满意 一般 较不满意 很不满意 X1 X2 X3 X4 X5 （1.0） （0.8） （0.6） （0.3） （0） 性能（包括安全性、可靠性、方便性）K1 （0.4） n11 n12 n15 价格（包括产品及配件价格） K2 （0.2） n21 n25 服务 （包括售后服务速度、态度等）K3 （0.2） n31 n35 外观 （包括车型、内部装饰、线条）K4 （0.1） n41 n45 品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5 （0.1） n51 n55 七、调查级别和权重 借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一 般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。 八、方法模型 根据以上原则制定以下方法模型： 顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法, CSD=K ×X ×N +K ×X ×N +K ×X ×N 1 1 11 1 2 12+…… 5 5 55 =∑K ×X ×N （ij=1～5） i j ij 最终CSD=CSD×100/N 注: K— 影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为 (K =0.4 K =0.2 K =0.2 K =0.1 K =0.1) 1 2 3 4 5 X— 顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0 X = 0.8 X = 0.6 X = 0.3 X =0） 2 3 4 5 N ～ N — 调查结果的实际数量