【2017年整理】顾客满意度指数测评的方法和实例.doc

2、顾客满意度指数测评的方法和实例 ?来源:?珠三角采购网 ??时间:?2010.04.22?? 点击:?57 ? 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 ? 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： ? ? ? 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 ? 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： ? （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： ? 测评指标 很满意????? 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? 产品外观 ¨? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? 稳定性 ¨? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? 耐用性 ¨? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? 安全性 ¨? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? ¨?????????? ? 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 ? 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 ? 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： ? 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者（全体员工） ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系） 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 ? 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 ? 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： ? ? 2.2.4第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。 下面介绍问卷的设计方法和步骤： （一）问卷的设计思路 首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。 其次，将四级指标转化为问卷上的问题。 最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。 （二）问卷的基本格式 问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。 ? 介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价