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顾客满意度测评报告实例 xxx公司顾客满意度指数测评报告 一、报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：xxx公司 报告撰写：xxx公司 三、测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平； 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响； 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 四、测评指标的设定 采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： 顾客ABC系列产品的期望 顾客对ABC系列产品质量的感知 顾客对ABC系列产品价值的感知 顾客对ABC系列产品满意度 顾客对ABC系列产品的忠诚 五、问卷设计及检验 根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括： 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。 按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 六、样本及样本量 本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。 七、数据整理与分类 被测评者基本情况 在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业...... 顾客对ABC系列产品的期望 顾客购买ABC系列产品的原因 顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题） 原因 比例 原因 比例 产品运行噪音小 72.3% 广告宣传 15.3% 产品安全措施到位 64.6% 包装别致 8.4% 产品价格合理 34.2% 其他原因 5.8% 2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见下图： 顾客对ABC系列产品的忠诚 顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见下图： 八、顾客满意度指数的测评结果 通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表： xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数表 测评指标 顾客满意度指数 产品安全性能 86.2 产品运行速度 88.4 产品可靠性 83.8 产品耐用性 85.5 价格 65.4 售前服务 74.8 售后服务 75.6 九、测评结果分析及改进建议 根据满意度及重要性评价，画出满意度重要性矩阵 产品质量 产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 售前和售后服务 服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 性价比 顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。 十、忠诚度分析 根据企业实际经营情况，分析忠诚类型，并制定忠诚计划。