DB43T 731-2023 顾客满意度测评　.pdf

ICS03.120.10

CCSA00

DB43

湖南省地方标准

DB43/T731—2023

代替DB43/T731—2012

顾客满意度测评

MeasuringforCustomerSatisfactionIndex

2023-11-09发布2024-02-09实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T731—2023

目次

前言Ⅲ

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

5测评方法2

6数据处理5

7测评报告编写6

8测评结果应用7

附录A（规范性）顾客满意度测评指标体系8

附录B（资料性）调查问卷设计程序9

附录C（资料性）顾客满意度调查问卷表10

I

DB43/T731—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件替代DB43/T731—2012《顾客满意度测评》，与DB43/T731—2012相比，除结构调整和编

辑性改动外，主要技术变化如下：

——调整了本文件的适用范围，删除了统计方法的内容（见2012年版9.1、9.2）；

——更新了相关引用标准；

——根据GB/T19000—2016，修订了相关术语和定义；

——对基本要求进行了修改，补充了测评策划和持续测评的要求（见4）；

——完善了测评流程、测评模型、指标体系（见5.1、5.2）；

——更改了量表的分值（见5.3）；

——增加了对最低样本量的规定（见5.4.3.1）；

——增加了对数据获取过程进行控制的内容（见5.6.2）；

——删除了问卷筛选、回收率的内容（见2012年版8.1、8.2）；

——对数据检验、数据分析做了详细的规定（见6.1、6.3）；

——更改了测评报告编写的内容（见7）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：湖南省质量和标准化研究院、湘潭市知识产权保护中心。

本文件主要起草人：孙华、朱雯婧、吴文波、李楷明、彭琨林、冯大维、陶强强、曹阳。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2012年首次发布为DB43/T731—2012；

——本次为第一次修订。

III