零售业的顾客满意度测评试卷.doc
零售业的顾客满意度测评试卷
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1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。
2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。
一、选择题（每题2分，共16分）
1.以下哪项不是影响顾客满意度的因素？
A.产品质量
B.价格
C.服务态度
D.促销活动
答案：D
解题思路：影响顾客满意度的因素通常包括产品质量、价格、服务态度等，促销活动虽然可能影响顾客的一次性购买决策，但不直接影响顾客的长期满意度。
2.顾客满意度测评通常采用哪种方法？
A.调查问卷
B.访谈
C.实地考察
D.以上都是
答案：D
解题思路：顾客满意度测评可以采用调查问卷、访谈和实地考察等多种方法，根据不同情况和需求选择适合的方法。
3.顾客满意度测评的目的是什么？
A.评估顾客对产品的满意程度
B.了解顾客的需求和期望
C.提高产品和服务质量
D.以上都是
答案：D
解题思路：顾客满意度测评旨在综合评估顾客满意程度，同时了解顾客需求和期望，以此作为提高产品和服务质量的依据。
4.以下哪种方法不是顾客满意度测评的工具？
A.量表法
B.评分法
C.雷达图法
D.矩阵图法
答案：D
解题思路：量表法、评分法、雷达图法均为顾客满意度测评的常用工具，而矩阵图法主要用于数据分析中的矩阵运算，不属于测评工具。
5.顾客满意度测评的数据收集方法有哪些？
A.线上调查
B.线下调查
C.电话调查
D.以上都是
答案：D
解题思路：顾客满意度测评的数据收集可以通过线上调查、线下调查和电话调查等多种方式进行。
6.顾客满意度测评的周期通常为多久？
A.1个月
B.3个月
C.6个月
D.1年
答案：D
解题思路：顾客满意度测评的周期通常为一年，这样可以在较长的时间内收集和分析数据，以获得更全面的评估结果。
7.顾客满意度测评的结果分析主要从哪些方面进行？
A.顾客满意度指数
B.顾客满意度分布
C.顾客满意度变化趋势
D.以上都是
答案：D
解题思路：顾客满意度测评的结果分析应从顾客满意度指数、满意度分布和变化趋势等多个方面进行，以全面评估顾客满意度的状况。
8.以下哪种观点不属于顾客满意度测评的误区？
A.顾客满意度测评结果越低，产品和服务质量越差
B.顾客满意度测评结果越高，产品和服务质量越好
C.顾客满意度测评结果波动较大，说明产品和服务质量不稳定
D.顾客满意度测评结果波动较小，说明产品和服务质量稳定
答案：B
解题思路：顾客满意度测评结果并不绝对地代表产品和服务质量的好坏，高满意度可能意味着服务质量好，但低满意度不一定直接意味着质量差。波动较大可能表明服务质量不稳定，而波动较小可能表示质量较为稳定。
二、填空题（每题2分，共16分）
1.顾客满意度测评是衡量顾客对产品或服务满意程度的重要手段。
2.顾客满意度测评主要从产品质量、服务态度、购物便利性等方面进行。
3.顾客满意度测评的数据收集方法有问卷调查、电话访谈、面对面访谈等。
4.顾客满意度测评的周期一般为季度、半年、一年等。
5.顾客满意度测评的结果分析主要包括数据分析、趋势分析、顾客细分分析等。
6.顾客满意度测评结果越低，说明顾客对产品或服务的满意度不高，存在问题需要改进。
7.顾客满意度测评结果越高，说明顾客对产品或服务的满意度较高，表现良好。
8.顾客满意度测评结果波动较大，说明顾客满意度存在不稳定因素，需要进一步分析原因。
答案及解题思路：
1.答案：顾客对产品或服务满意程度
解题思路：顾客满意度测评旨在了解顾客对其所购买的产品或接受的服务是否满意，因此是衡量顾客满意程度的重要手段。
2.答案：产品质量、服务态度、购物便利性
解题思路：这三个方面是顾客满意度测评的核心维度，分别代表了产品本身、服务提供的质量和购物体验的好坏。
3.答案：问卷调查、电话访谈、面对面访谈
解题思路：这些方法是收集顾客满意度数据的主要手段，根据不同情况选择适合的方法可以提高数据的准确性和代表性。
4.答案：季度、半年、一年
解题思路：不同的测评周期适用于不同类型的市场和产品，季度测评较为频繁，适用于快速变化的市场；半年和一年测评周期较长，适合稳定的市场。
5.答案：数据分析、趋势分析、顾客细分分析
解题思路：这些分析方