【2017年整理】美国客户满意度指数.doc

ACSI：American customer satisfaction index, 美国客户满意度指数 ACSI是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(Fornell)等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。 总体HYPERLINK /view/1257630.htm \t _blank满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体HYPERLINK /view/1257630.htm \t _blank满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体HYPERLINK /view/1257630.htm \t _blank满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 该模型共有6个结构变量，HYPERLINK /view/995381.htm \t _blank顾客满意度是最终所求的目标变最，顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和HYPERLINK /view/280827.htm \t _blank顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 (1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对HYPERLINK /view/161738.htm \t _blank产品质量的总体预期。 (2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指HYPERLINK /view/260012.htm \t _blank顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对HYPERLINK /view/161738.htm \t _blank产品质量总体的感受。 (3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或HYPERLINK /view/522662.htm \t _blank服务质量的高低来判断其感知价值。 (4 )HYPERLINK /view/995381.htm \t _blank顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的HYPERLINK /view/1587840.htm \t _blank顾客满意度指数。ACSI模型在构造HYPERLINK /view/995381.htm \t _blank顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响HYPERLINK /view/995381.htm \t _blank顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。 (5)HYPERLINK /view/260012.htm \t _blank顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计HYPERLINK /view/260012.htm \t _blank顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。 (6)HYPERLINK /view/280827.htm \t _blank顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。 在ACSI体系中，所有不同的企业、行业及部门间的HYPERLINK /view/995381.htm \t _blank顾客满意度是一致衡量并且可以进行比较的。它不仅让HYPERLINK /view/995381.htm \t _blank顾客满意度能在不同产品和行业之问比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较，体现出人与人的差异