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2015中国酒店业顾客满意度指数.pdf

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中国酒店业顾客满意度指数 (Hotel Customer Satisfaction Index, HCSI) 北京第二外国语学院酒店管理学院 北京众荟信息技术有限公司 2015 年10 月 1 “中国酒店业顾客满意度指数”编委会 编委会主任:谷慧敏 林小俊 编委会副主任:焦宇 秦宇 执行主编:吴联仁 编委会委员:谷慧敏 焦宇 胡凡 雷铭 李彬 李朋波 李晓妍 林小俊 吕勤 马双 聂小燕 秦宇 王瑾 王俞 吴联仁 吴荣彬 吴云云 余繁华 张超 参与编制的其他人员:白奔 高颖 黄伟 贾卉 李超然 李雪 刘钦 米晶 牟丽梅 王云静 吴玉华 张红霞 张晓楠 2 提 要 本报告选取了全国111 个旅游热点城市作为研究对象,并采集这111 个城市 中酒店的网络点评数据进行满意度分析。数据采集的时间段为2014 年全年,总 共采集的网络点评为25 067 262 条,涉及酒店97 569 家。选取的111 个城市涉 及全国22 省、5 自治区、4 个直辖市和2 个特别行政区,总计33 个省级行政区 域(具体城市名单可见表1-2)。 本报告第一部分首先对酒店顾客参与网络点评的程度进行了分析;第二部分 从省级行政区域的角度对酒店顾客满意度做了分析;第三部分和第四部分分别对 38 个重点城市和其它73 个城市的酒店顾客满意度进行了分析;本报告第五部分 对本指数的指标涵义和监测方法做了说明。 为了既全面、又细致地展示分析结果,在二、三、四这三个主体分析部分中, 我们都将酒店顾客满意度分解为总体满意度、产品要素满意度(如服务、性价比、 设施、卫生和位置等)和重点关注要素满意度(如无线网、餐饮、床品、隔音和 卫浴等)等三个维度,分别计算了纳入分析的区域及城市的得分情况。 从酒店顾客参与度来看,根据数据处理结果,全国22 个省、5 个自治区、4 个直辖市和2 个特区的 33 个省级行政区域酒店顾客参与度的平均值为313.17。 相对于酒店的入住情况来说,酒店顾客参与度较低。除排名第一的澳门酒店顾客 参与度将近2000 外,其它各区域酒店顾客参与度都较低,区域之间差异不明显。 相对而言,东部发达地区酒店顾客参与度较高,西部地区酒店顾客参与度较低。 从具体排名来看 (详见表1-1 省级行政区维度酒店顾客点评参与度排名),参与 度排名前三的省级行政单位是澳门、香港和上海,参与度值分别为 1982.04、 643.69 和477.12。从111 个市级行政区域的酒店顾客参与度排名来看(详见表 1-2 全国 111 个市级行政区域维度酒店顾客参与度排名),参与度排名前五的市 级行政单位是澳门、苏州、香港、沈阳和上海,参与度值分别为1982.04、1181.54、 643.69、483.63 和477.12。 从顾客满意度来看,33 个省级行政区域酒店顾客总体满意度平均值为 83.20%,即全国酒店顾客总体满意度处在良好水平。从具体排名来看(详见表 2-1 省级行政区维度酒店顾客总体表扬率排名),满意度排名前三的省级行政单 3 位是澳门、云南和河北,满意度值分别为88.74%、88.46%和86.15%。另外,除 青海(79.74%)和贵州(77.47%)两地的酒店顾客总体满意度略微低于 80%,其 余区域酒店顾客总体满意度均超过80%。 从重点城市维度来看,全国 38 个重点城市酒店顾客总体满意度平均值为 82.53%,处在良好水平。单个来看,除西宁(79.74%)、福州(78.84%)和贵阳(77.47%) 三个城市的酒店顾客总体满意度略低于80%外,其余城市酒店顾客总体满意度均 高于 80%。酒店顾客总体满意度排名前五的城市分别是澳门(88.74%)、石家庄 (86.95%)、香港(86.12%)、沈阳(85.76%)和济南(85
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