电信业务营销与客户服务标准.doc

电信业务营销与客户服务标准

TOC\o1-2\h\u28600第一章电信业务概述 2

99041.1电信业务发展历程 2

278761.1.1初期阶段（19世纪末至20世纪初） 3

300501.1.2模拟通信阶段（20世纪中叶） 3

136391.1.3数字通信阶段（20世纪80年代至今） 3

269861.2电信业务分类及特点 3

127321.2.1基础电信业务 3

107621.2.2增值电信业务 3

38421.2.3固定电信业务与无线电信业务 4

29026第二章市场调研与分析 4

260052.1市场调研方法 4

24222.2市场竞争分析 4

258762.3市场需求预测 5

25193第三章产品策划与包装 5

184493.1产品策划原则 5

50113.2产品包装设计 5

151773.3产品组合策略 6

26214第四章营销策略制定 6

316224.1价格策略 6

166884.2渠道策略 7

183724.3推广策略 7

14656第五章营销活动策划与执行 8

290095.1营销活动策划 8

250765.1.1确定营销目标 8

112625.1.2分析目标市场 8

287815.1.3设计营销活动方案 8

148275.1.4制定营销策略 8

240045.2营销活动执行 8

253895.2.1制定执行计划 8

272045.2.2宣传推广 9

42195.2.3落实活动细节 9

100025.2.4监控活动效果 9

216345.3营销活动效果评估 9

45485.3.1数据收集 9

321845.3.2数据分析 9

126435.3.3效果评估 9

183695.3.4改进措施 9

26806第六章客户关系管理 9

125706.1客户信息管理 9

40536.2客户满意度调查 10

242856.3客户忠诚度培养 10

14155第七章客户服务标准 11

20107.1客户服务基本原则 11

187737.2客户服务流程 11

269777.3客户服务评价体系 12

8696第八章客户投诉处理 12

70218.1客户投诉分类 12

156338.2客户投诉处理流程 13

18068.3客户投诉预防与改进 13

20868第九章员工培训与激励 14

64759.1员工培训内容 14

110569.2员工培训方法 14

240069.3员工激励机制 15

24928第十章品牌建设与推广 15

1842010.1品牌战略规划 15

1376110.2品牌形象塑造 15

2628110.3品牌推广渠道 16

2102第十一章信息化管理 16

2386111.1信息化管理原则 16

2814611.2信息化管理系统 17

575711.3信息化管理效果评估 17

11972第十二章企业文化与团队建设 17

247112.1企业文化理念 18

1677112.1.1企业愿景 18

2593912.1.2核心价值观 18

2685912.1.3企业精神 18

2393012.1.4企业行为规范 18

2367412.2团队建设策略 18

3107912.2.1明确团队目标 18

128312.2.2建立信任关系 18

2724812.2.3提升团队沟通能力 18

2127112.2.4培养团队精神 18

3104912.2.5激励团队成员 19

958612.3企业文化与团队建设效果评估 19

1822012.3.1企业文化认同度 19

1025012.3.2团队凝聚力 19

1874612.3.3团队执行力 19

626912.3.4企业文化传承 19

2244512.3.5团队满意度 19

第一章电信业务概述

1.1电信业务发展历程

电信业务的发展历程可以追溯到19世纪末，自那时起，电信行业经历了从有线通信到无线通信、从模拟通信到数字通信的巨大变革。以下简要回顾了电信业务的发展历程：

1.1.1初期阶段（19世纪末至20世纪初）

这一阶段的电信业务主要以有线电话为