电信业务营销策略及客户服务规范.doc

电信业务营销策略及客户服务规范

TOC\o1-2\h\u17999第一章电信业务市场分析 3

175531.1市场现状 3

307151.1.1市场规模与增长 3

22651.1.2业务结构 3

296621.1.3用户需求 4

156491.2市场趋势 4

227361.2.1技术创新 4

71801.2.2政策导向 4

228911.2.3市场竞争 4

282321.3竞争态势 4

251461.3.1运营商竞争 4

252071.3.2互联网企业竞争 4

129161.3.3行业合作与竞争 5

24981第二章电信业务营销战略 5

8552.1营销目标 5

110862.1.1短期目标 5

316542.1.2长期目标 5

87242.2营销策略 5

224912.2.1市场细分策略 5

115232.2.2产品差异化策略 5

135682.2.3价格策略 6

14962.2.4渠道整合策略 6

69992.3营销组合 6

152212.3.1产品策略 6

38942.3.2价格策略 6

137832.3.3渠道策略 6

250202.3.4推广策略 6

11877第三章产品策略 6

21313.1产品定位 7

266193.1.1定位原则 7

146193.1.2定位策略 7

31133.2产品创新 7

152673.2.1创新方向 7

326293.2.2创新策略 7

63183.3产品组合 7

196203.3.1产品组合原则 8

268323.3.2产品组合策略 8

1877第四章价格策略 8

166684.1价格定位 8

185494.2价格调整 8

302834.3价格促销 8

15191第五章渠道策略 9

291775.1渠道选择 9

103515.2渠道管理 9

294215.3渠道优化 10

4864第六章推广策略 10

62846.1广告宣传 10

269536.1.1目标定位 10

232636.1.2广告内容 11

7466.1.3媒体选择 11

235106.1.4效果评估 11

183276.2公关活动 11

91436.2.1活动策划 11

267176.2.2活动执行 11

107036.2.3媒体合作 11

102336.2.4活动效果评估 11

214756.3网络营销 12

212786.3.1电商平台合作 12

107396.3.2社交媒体营销 12

203716.3.3内容营销 12

105716.3.4网络广告 12

85886.3.5数据分析 12

14589第七章客户服务规范 12

1897.1客户服务理念 12

49147.1.1以客户为中心 12

89367.1.2诚信为本 12

209797.1.3持续改进 12

204757.2客户服务流程 12

8617.2.1客户接入 12

133017.2.2客户需求分析 13

21467.2.3服务方案制定 13

177117.2.4服务实施 13

231607.2.5服务跟踪与反馈 13

24977.2.6客户投诉处理 13

306997.3客户服务标准 13

74377.3.1服务响应速度 13

296217.3.2服务态度 13

78747.3.3服务质量 13

197107.3.4服务流程优化 13

160807.3.5服务保障 14

50467.3.6服务创新 14

30244第八章客户投诉处理 14

191748.1投诉接收 14

148918.2投诉处理 14

160458.3投诉反馈 14

10594第九章客户满意度提升 15

294469.1满意度调查 15

249639.1.1调查方法 15

147869.1.2调查步骤 15

297169.1.3调查作用 15

126429.2满意度提升措施 15

215959.2.1优化服务流程 15

152859.2.2提高服务质