电信业务营销与客户服务流程.doc

电信业务营销与客户服务流程

TOC\o1-2\h\u24397第1章电信市场环境分析 4

301531.1电信市场概述 4

76081.2市场竞争态势 4

249451.3客户需求分析 4

10920第2章电信产品策略 5

320162.1产品定位 5

312662.1.1市场需求分析：研究市场趋势，挖掘潜在客户需求，为产品定位提供依据。 5

273272.1.2竞争对手分析：分析竞争对手的产品特点、优势和劣势，找出差异化的竞争点。 5

213392.1.3目标客户群体：明确产品的目标客户，包括个人和企业用户，针对不同客户需求进行定位。 5

215932.1.4产品特性：根据市场需求和竞争分析，确定产品的核心特性，如速率、稳定性、安全性等。 5

87952.2产品组合 5

2762.2.1产品层次：构建多层次的产品体系，包括基础产品、增值产品和高端产品，以满足不同客户的需求。 5

60452.2.2产品类型：根据客户需求，提供多样化产品类型，如移动通信、固定宽带、数据中心等。 5

217802.2.3产品定价策略：结合产品特性、市场竞争和客户需求，制定合理的价格策略。 5

35592.2.4产品生命周期管理：对产品进行全生命周期的管理，包括上市、成长、成熟和退出阶段，以保持产品组合的活力。 6

292992.3产品创新与研发 6

122082.3.1技术研究：跟踪国内外电信技术发展趋势，研究新兴技术，为产品创新提供技术支持。 6

121682.3.2需求调研：深入了解客户需求，挖掘潜在需求，指导产品研发方向。 6

247712.3.3产品设计：结合技术研究和需求调研，进行产品设计，保证产品具备市场竞争优势。 6

298202.3.4研发管理：建立健全研发管理体系，提高研发效率，降低研发成本。 6

220252.3.5产品测试与优化：对新产品进行严格的测试，保证产品功能稳定、安全可靠，并根据测试结果进行优化。 6

25192第3章价格策略与收费模式 6

216673.1定价策略 6

308743.1.1成本加成定价法 6

68333.1.2市场需求定价法 6

206483.1.3竞争导向定价法 6

183023.1.4差别定价法 7

42213.2收费模式 7

15153.2.1预付费 7

270223.2.2后付费 7

49403.2.3混合付费 7

304113.2.4分时段收费 7

199913.2.5按量收费 7

59003.3价格战与竞争策略 7

48793.3.1增值服务策略 7

41143.3.2技术创新策略 7

94303.3.3市场细分策略 8

261893.3.4合作竞争策略 8

309923.3.5品牌营销策略 8

30722第4章电信营销渠道 8

244314.1渠道类型与选择 8

78224.1.1直销渠道 8

231474.1.2代理渠道 8

283774.1.3选择营销渠道 9

323704.2渠道管理 9

148954.2.1渠道规划 9

50694.2.2渠道建设 9

151344.2.3渠道激励 9

226834.2.4渠道监控 9

302184.3渠道冲突与协调 9

275174.3.1渠道间冲突 9

213944.3.2渠道内冲突 9

278964.3.3渠道冲突协调 9

27395第5章促销策略与广告宣传 10

52735.1促销策略概述 10

259565.1.1促销策略的定义 10

82705.1.2促销策略的类型 10

260805.1.3促销策略的实施要点 10

306275.2广告宣传手段 10

27245.2.1传统广告 11

270665.2.2网络广告 11

290205.3网络营销与社交媒体推广 11

256605.3.1网络营销 11

176585.3.2社交媒体推广 11

12948第6章客户服务流程 11

180386.1客户服务概述 12

41426.2客户服务渠道 12

42486.2.1在线客服 12

280566.2.2语音 12

59036.2.3自助服务终端 12

19686.2.4线下营