电信业务客户服务流程指南.doc

电信业务客户服务流程指南

TOC\o1-2\h\u24224第1章客户服务概述 4

175441.1客户服务的重要性 4

110791.2客户服务的目标与原则 4

275411.2.1客户服务目标 4

213031.2.2客户服务原则 4

205071.3客户服务流程框架 4

30146第2章客户服务渠道 5

186332.1电话服务渠道 5

309612.1.1服务号码 5

197612.1.2服务时间 5

166342.1.3服务内容 5

307102.2网上服务渠道 5

123332.2.1官方网站 5

295612.2.2移动客户端 6

70232.3线下服务渠道 6

278842.3.1实体营业厅 6

326472.3.2自助设备 6

18672第3章客户咨询与投诉处理 6

260473.1咨询服务流程 6

281963.1.1接收咨询 6

68273.1.2分类处理 7

239033.1.3解答疑问 7

123133.1.4跟进问题 7

195483.1.5信息归档 7

193083.2投诉处理流程 7

243563.2.1接收投诉 7

30613.2.2确认投诉 7

157463.2.3分类处理 7

289443.2.4反馈处理结果 7

279583.2.5跟踪回访 7

97303.2.6信息归档 7

242753.3客户满意度调查 7

25423.3.1制定调查方案 7

190443.3.2开展调查 8

154563.3.3数据分析 8

87723.3.4结果反馈 8

315483.3.5持续优化 8

21981第4章业务办理流程 8

176804.1个人业务办理 8

110414.1.1客户咨询 8

28504.1.2业务选择 8

278934.1.3资料提交 8

226974.1.4业务审核 8

240524.1.5业务开通 8

166584.2企业业务办理 8

66944.2.1企业咨询 8

136444.2.2业务需求分析 8

101524.2.3资料提交 9

82844.2.4业务审核 9

136534.2.5业务开通 9

281214.3业务变更与注销 9

163664.3.1业务变更 9

289254.3.2业务注销 9

228714.3.3资费结算 9

6499第5章费用查询与缴费 9

273605.1费用查询流程 9

27445.1.1客户可通过以下途径查询电信业务费用： 9

211725.1.2客户在查询费用时，需提供以下信息： 9

58585.1.3费用查询内容包括： 10

322285.2在线缴费方式 10

221215.2.1在线缴费可通过以下途径进行： 10

275635.2.2客户在线缴费时，需注意以下事项： 10

146325.3异常费用处理 10

112205.3.1客户发觉费用异常时，可采取以下措施： 10

311255.3.2异常费用处理流程如下： 10

147105.3.3如客户对异常费用处理结果有异议，可向电信运营商提出申诉，按照相关申诉流程进行处理。 10

28439第6章增值服务与优惠政策 11

236446.1增值服务介绍 11

246456.1.1增值服务种类 11

201756.1.2增值服务特点 11

153766.2优惠政策及办理流程 11

47716.2.1优惠政策种类 11

64216.2.2办理流程 11

306426.3增值服务与优惠政策推广 12

52946.3.1推广渠道 12

100296.3.2推广方式 12

14216第7章客户关系管理 12

251897.1客户信息收集与管理 12

296217.1.1信息收集范围 12

227847.1.2信息收集方法 12

124467.1.3信息管理 13

229667.2客户分级与差异化服务 13

151737.2.1客户分级标准 13

312377.2.2差异化服务策略 13

260257.2.3服务实施与监控 13