酒店工作流程图处理宾客投诉工作流程、客户档案与资料管理流程.docx
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处理宾客投诉工作流程
由于个人原因造成投诉，先表示歉意和安慰
聚精会神聆听顾客投诉，绝不允许与客人评论，
理解客人感受，并站在客人立场调解意向
将客人投诉内容记下来，传达顾客对会所的投诉
在最短时间内了解事情真相，查明原因然后访客
只明确答复
将已经处理解决过的问题，记录在案，定期分析
投诉原因，有针对性的加以预防
客户档案及资料管理流程
每位销售代表， 根据客户情况， 认真建立客户档案
定期填写客户档案，每月由经理检查
定期对客户档案进行整理工作， 及时建立所有客户
档案，同时，删减、消费不多的档案
对酒店下发的各种事件，做好管理工作
保管好会议接待单， 市场调查报告， 工作走访资料
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