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酒店宾客投诉处理培训.ppt

发布：2017-09-16约字共20页下载文档

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为什么说客人永远是正确的 1、多数情况下从酒店自身找原因 2、充分理解客人的心理状态——找享受而非找气受 3、在某些时候客人也会出错 4、把对让给客人，把错留给自己 5、让客人充分获得尊重感 6、不能跟客人争输赢，论高低，如果客人输了，他/她今后不来了，给你作负面宣传，你效益差了，结果还是输了沟通的KISS原则人与人之间的沟通常发生误解，大部份的问题出在很多人把事情复杂化了！若能愈简化、愈浅显，就愈能将观念表达清楚，这就好像宇宙间不变的真理一样，它的道理其实很简单，但却很重要。在与人沟通上，奉行KISS原则。所谓的KISS就是 Keep It Simple and Stupid

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