处理宾客投诉流程.pptx

宾客投诉的处理.ppt 投诉处理 宾客投诉的处理 宾客投诉的原因 宾客投诉的种类解决投诉的方法一、宾客投诉的本质原因需求和满足是一对不断发展的矛盾宾客在酒店需要多样性需要具有如下特性（1）对象性：人们的需要总是指向某事物。如宾客感到饥饿时，会到餐厅用餐。（2）紧张性：当人体内出现某种不平衡状态时，会有缺失感，进而引起紧张。如在客房住时担心自己的钱、物安全时，就会感到压力紧张。需要具有如下特性（3）动力性：需要是人们活动的基本动力，需要越强烈动力就越大。如宾客在酒店有强烈的自我尊重需要，越是如此越在乎服务员的态度。（4）发展性：人们的需要不会因获

2017-11-22 约1.37千字 16页立即下载

宾客投诉处理培训.doc WOW RECOVERY Problem Level Recovery WOW Authorize Waiting in queue to check out or to enter restaurant LOW Acknowledge guest sincerely Concierge sees queue and offers an apology for delay Offer tea/coffee in Renzo to guests waiting in line for Botanica meals Empathy is extremely important Always fo

2017-10-29 约9.53千字 8页立即下载

宾客投诉处理与管理.ppt * * 宾客投诉管理主要要围绕着：根据服务的“移情”原理、宾客投诉类型诊断和宾客投诉原因分析与把握，处理宾客投诉，确立正确处理宾客投诉的基本程序，提供处理宾客投诉的可采取的有效措施。宾客投诉管理包括选择不同的“顾客满意”策略，设立投诉管理的首问负责制，提倡管理人员接触客人和饭店注重培训开发员工“情商”等相应内容。小结 * * 1、什么是服务“移情”原理？ 2、饭店服务中经常发生的客投诉类型有哪些？为什么会导致这些投诉？ 3、正确处理投诉的基本程序有哪些？ 4、可供饭店选择的“顾客满意”策略有哪些？ 5、什么是首问负责制？思考题厦

2018-05-18 约字 32页立即下载

宾客投诉与技巧处理1.ppt 一、什么是投诉？凡属于顾客对酒店的有关服务工作、设施设备或酒店方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于投诉。二、顾客为什么要投诉？三、客人投诉的心理四、处理投诉的原则五、如何正确的认识客人的投诉六、处理投诉的程序七、处理投诉的技巧处理 2、处理升级投诉的技巧（1）处理升级投诉之前一定要针对客人投诉的问题进行全面的了解，做到心中有数。（2）假设可能出现的几种情形及应对措施（3）在了解顾客投诉意图的基础上，设定可能处理的方案可供客人选择。（4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受。八、投诉未得到正确处理的后果 1、顾客

2017-11-22 约2.6千字 16页立即下载

宾客投诉处理日志.xls Sheet3 Sheet2 Sheet1 宾客投诉处理日志 Incident Course：事情经过： ResuLts：处理结果： BurdenAdvice：责任及处理意见： Date Time Handle By 日期：年月日时间：处理人： Name Room NO、 NationaLity Period Stay Company name Room Rate 姓名：房号：国籍：住店日期：公司名称：房价：

2015-09-17 约小于1千字 1页立即下载

8处理宾客投诉解析.ppt 第八章 处理宾客投诉 美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 9%　　　（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户 19%　　（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户 54%　　（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%　　（18%不会再回来）一、投诉的概念与原因（一）概念宾客对酒店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头形式向酒店提出的意见或建议。（二）投诉原因（1）不尊重宾客（2）工作不负责（3）酒店设备方面（4）客人自身原因（三）客人投诉时的心理与性格分析（1）宾客投诉的心理分析

2017-01-06 约2.31千字 14页立即下载

宾客投诉处理试题.ppt 主讲人：陈的非 amychen11@ * * 客人投诉处理 宾客投诉处理一、投诉的定义宾客投诉处理客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。宾客投诉处理二、投诉的原因宾客投诉处理（一）饭店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对饭店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对饭店产品质量的投诉宾客投诉处理（二）客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒，失去理智 2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔 4、因客人本身心

2017-03-23 约1.54千字 27页立即下载

宾客关系与投诉处理.ppt 凯悦集团餐饮部10条规则有效的沟通有特色的硬件开放式餐厅酒吧具有专业水准的高素质的宴会会议安排专业化的君悦员工 * * “聘人看态度，技能靠培训” 态度不同，决定了结果的不一样。一、与客人沟通首先要有好的态度态度决定命运认为倒霉的人确实一辈子很倒霉、很晦气，可谓时运不济。认为有机会的人则一辈子确实有很多机会、很运气，可谓春风得意。优质服务顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心为什么要有好的态度导致我们失掉客户的因素： 1%因为死亡、3%因为搬家、5%因为有了新的朋友、9%因为竞争原因、14%因为对产品不满意、68%因

2017-06-01 约3千字 31页立即下载

酒店前台部宾客接待与投诉处理流程手册.doc 酒店前台部宾客接待与投诉处理流程手册 TOC\o1-2\h\u3756第一章宾客接待基本流程 6 210051.1接待准备 6 235951.1.1预抵宾客资料整理 6 300201.1收集并整理预抵宾客的预订信息，包括姓名、联系方式、预定房型、入住时间等； 6 100021.2根据宾客需求，提前安排房间，保证房间类型、床型等符合宾客要求。 6 286831.2.1房间准备 6 145662.1保证房间内设施设备完好，包括空调、电视、热水器等； 6 302562.2检查房间卫生，保证床上用品、毛巾等清洁卫生； 6 115712.3准备好客房用品，如洗漱用品、一次性用品等。 6 225872.3

2025-06-12 约2.56万字 23页立即下载

处理宾客投诉程序处理宾客投诉程序.doc 处理宾客投诉程序接待前来投诉的客人无疑是对浴场的处理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。做好心理准备。为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的

2017-01-05 约6.24千字 6页立即下载

酒店宾客投诉处理培训.ppt 为什么说客人永远是正确的 1、多数情况下从酒店自身找原因 2、充分理解客人的心理状态——找享受而非找气受 3、在某些时候客人也会出错 4、把对让给客人，把错留给自己 5、让客人充分获得尊重感 6、不能跟客人争输赢，论高低，如果客人输了，他/她今后不来了，给你作负面宣传，你效益差了，结果还是输了沟通的KISS原则人与人之间的沟通常发生误解，大部份的问题出在很多人把事情复杂化了！若能愈简化、愈浅显，就愈能将观念表达清楚，这就好像宇宙间不变的真理一样，它的道理其实很简单，但却很重要。在与人沟通上，奉行KISS原则。所谓的KISS就是 Keep It Simple and Stupid

2017-09-16 约字 20页立即下载

酒店工作流程图处理宾客投诉工作流程、客户档案与资料管理流程.docx 处理宾客投诉工作流程由于个人原因造成投诉，先表示歉意和安慰聚精会神聆听顾客投诉，绝不允许与客人评论，理解客人感受，并站在客人立场调解意向将客人投诉内容记下来，传达顾客对会所的投诉在最短时间内了解事情真相，查明原因然后访客只明确答复将已经处理解决过的问题，记录在案，定期分析投诉原因，有针对性的加以预防客户档案及资料管理流程每位销售代表，根据客户情况，认真建立客户档案定期填写客户档案，每月由经理检查定期对客户档案进行整理工作，及时建立所有客户档案，同时，删减、消费不多的档案对酒店下发的各种事件，做好管理工作保管好会议接待单，市场调查报告，工作走访资料

2020-01-18 约小于1千字 1页立即下载

宾客投诉处理技巧及案例分析.ppt 宾客投诉处理与案例分析对投诉的认识 宾客投诉心理与性格分析 投诉处理的程序与原则 投诉处理的方法与沟通技巧 宾客投诉处理与案例分析投诉的概念宾客为什么投诉宾客满意与宾客投诉分析宾客抱怨与投诉的区分程度不同表现不同宾客满意与宾客投诉分析模型宾客感受宾客期望-----宾客惊喜宾客感受=宾客期望-----宾客满意宾客感受宾客期望-----宾客抱怨或投诉-----宾客满意( 妥善解决) 投诉的原因：饭店方面---服务质量、设施设备、产品质量、突发事件 宾客投诉处理与案例分析分析“ Double C/I”产生的原因？处理方法和补救措施什么是Double C/I?

2017-10-27 约2.62千字 15页立即下载

酒店宾客投诉处理制度文档.pdf 酒店宾客投诉处理制度_文档_ 丽江天雨上院客栈宾客投诉处理制度壹、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉各类内容处理： 1 、对设施设备的投诉宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制

2020-08-13 约3.38千字 10页立即下载

高星级酒店处理宾客投诉详解.pptx KINDREAM TO WELCOME 我的学习分享一、学习目的二、降低投诉的发生我们应该怎么办（3分试题）三、宾客投诉时我们应该怎办（5分试题）四、宾客投诉案例分析记录本五、宾客投诉案例分析（1.2.3）六、学习分享回顾做酒店的我们最怕的是什么？ 宾客投诉 降低宾客投诉的发生我们应该怎么做多培训多检查多准备怎样才能减少宾客的投诉呢？多培训就像我们现在这样怎样才能减少宾客的投诉呢？多准备如我们的餐前准备怎样才能减少宾客的投诉呢？多检查就像我们的餐前检查当投诉发生时我们应该怎么办？当投诉发生时我们应该怎么办？当投诉发生时我们应该怎么办？当投诉发生时我

2016-11-14 约1.81千字 22页立即下载