铁路旅客运输服务基本知识.docx

铁路旅客运输服务基本知识

目录

一、铁路旅客运输概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）铁路旅客运输定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（二）服务对象与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（三）服务宗旨与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、铁路旅客运输设施与设备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（一）铁路车站．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

车站功能与布局．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

基础设施构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（二）铁路线路与列车．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

线路规划与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

列车类型与运行特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（三）安全保障设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

安全检测设备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

应急救援设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

三、铁路旅客运输服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（一）购票与取票．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

购票方式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

取票流程简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（二）候车与乘务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

候车室功能与服务设施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

乘务人员职责与操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（三）列车运行与到达．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

列车运行时刻表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

到站提醒与乘务交接．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

四、铁路旅客运输服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

（一）服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

服务宗旨与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

服务质量评价体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（二）服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

作业标准与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

服务设施维护与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

五、铁路旅客运输安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（一）安全管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

安全生产责任制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

安全规章制度制定与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

（二）安全风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

风险识别与评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

风险控制措施与应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

六、铁路旅客运输服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

（一）服务理念创新．．．．．．