2022年电大(客户关系管理形成性)考核册答案二.pdf

2022年-2023年最新 客户关系管理形成性考核作业二 一、填空： 1、客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户 满意度 两个方面。 2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统 ； 联络中 心管理 和 Web 集成管理 。 3、客户满意纵向层面包括的三个层次有： 物质满意层 ； 精神满意层 和 社 会满意层 。 4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、 培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客 户对总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感 知 。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性 、 促销因素 、 环 境因素、 竞争产品影响、 客户特征 。 7、客户让渡价值是指 产品【服务】的客户总价值 和 产品【服务】的客户总成本 的 差额。 8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务 、 开发期客户服 务 、 成长期客户服务 、 成熟期客户服务 、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。 9、客户是通过 渠道 和 接触点 来感受企业服务的， 要求企业必须通过 渠道 和 接 触点 来调控客户体验。 10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为： VIP 客户 ； 主要客户 ； 通常客 户 ； 小客户 等。 二、单选： 1、在客户关系管理系统的功能当中，以下【 B 】不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B 、采购管理 C 、呼叫中心 D 、数据挖掘 2022年-2023年最新 2、客户满意的最基础层次是【 B】 A、精神满意 B 、物质满意 C 、社会满意 D 、企业行为满意 3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是【 A 】 A、公司远景和公司战略 B 、企业价值 C 、业务流程设计 D 、企业文化 4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是【 C 】 A、物质满意 B 、精神满意 C 、社会满意 D 、视觉满意 5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由【 A 】决定的。 A、企业核心能力 B 、企业规模 C 、生产的纵向链条 D 、生产的横向链条 6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为【 B】 A、生产者——中间商——消费者 B 、生产者——消费者 C 、中间商——消费者 D、生产者——中间商 7、公司核心理念与公司价值观的关系是【 C】 A、公司价值观是公司核心理念的外化