管理沟通：面谈PPT教学课件.pptx

管理沟通

面谈的概念和性质01目录面谈的种类02绩效反馈面谈03招聘面试04第六章面谈面谈者与面谈对象的技巧05

第六章面谈-4-1.掌握面谈的概念和性质；2.了解面谈的目的和种类；3.了解绩效反馈面谈；4.了解招聘面试；5.了解面谈者与面谈对象的技巧。学习目标

行政部经理和司机班长年终绩效面谈案例背景：截至今年年底，T公司总经理信箱共收到五封匿名投诉信，投诉司机班服务差，包括接客户接不到、门难进、脸难看、话难听等，结果考核小组年底扣了司机班5分……但司机班一年来只发生过一次小交通事故，比去年有很大进步，加了6分，你现在是行政部杨经理，请结合工作实际与司机班赵班长进行一次年终绩效面谈。人物：杨经理、赵班长。杨经理:来，刚从上海跑回来吧，辛苦了。赵班长：还好，听从领导吩咐，客户是我们的衣食父母。（点评：营造合适的沟通氛围）杨经理：今年司机班安全方面做得不错，资料上好像只有一起小交通事故，全年没有大的事故发生，很不错呀！赵班长：本来还更好呢，就是那一天，不知道哪个冒失鬼，要转弯方向灯也不打，结果小李来了个急刹车，把对方的屁股碰了一下，保险杠凹进去了。（点评：表扬做得优秀的地方，询问成功的经验，这样有利于沟通顺利进行）杨经理：这一年来，大家都很辛苦，能做到大的安全事故为零，这个成绩很好，你有没有采取什么好的措施呀？赵班长：措施有啊，每天上班前开早会，大家集中在一起大吼一声“安全第一”，然后考核，出事故的车要扣分，挨批……杨经理：我听说，公司出公车，保安拿到出车单时，会对司机说一声“注意安全”，是有这样的事情吧？赵班长：有，还是为了安全，平时我们也互相提醒不要开车打手机，不要加塞，不要酒后开车，不要……这些都经常反复提醒。引导案例第六章面谈

杨经理：做得非常好，这是成功的经验，明年要继续保持。杨经理：但是我们司机班也有问题，被考核小组扣了5分，你知道吗？赵班长：谁那么黑啊，我们这么辛苦，是什么问题呀？杨经理：有“内部客户”投诉我们说，门难进、脸难看、话难听，你看这是投诉单，这是怎么回事呀？赵班长：这个……其实也不是我们故意的，因为开车辛苦，有时难免会发发牢骚，与他们争两句，王总反复强调指出增强客户意识，我们做得还不够。（点评：讨论不足的地方，检讨原因，并引导改正）杨经理：是啊，公司里面现在是同事关系，更是客户关系，我建议你，在司机班既要表扬一年来不出事故，也要求大家加强客户意识，以免有争论，不能再让公司内部人员进行投诉了。（点评：提出要求）赵班长：好，我回去一定提到这点，叫大家练习微笑，露八颗牙齿（用手指撑开嘴角，做微笑状）……杨经理：哈哈，有问题不怕，只要改正就好，相信大家一定也会提升服务态度的，就这样吧。赵班长：谢谢经理，我走了。（点评：进行鼓励，结束面谈）引导案例第六章面谈

从上面的案例，我们可以看出，这是一次成功的常规面谈，杨经理先从赵班长的优点开始谈起，再谈缺点，这样的过程使沟通顺理成章，符合个性的特点，降低了双方的心理障碍，有利于改进绩效。显然，成功的面谈有助于管理者提高管理效率。引导案例第六章面谈

面谈的概念和性质0１

-5-面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。管理中的面谈是指管理者有目的、有计划地针对某一管理问题，与沟通对象进行面对面的交流信息的过程。面谈是管理过程中最常用的沟通方式。成功的面谈不仅可以化解矛盾，使双方感到愉悦，还可以通过信息共享及交流，达成共识以提高管理工作的效率。第六章面谈——面谈的概念和性质

-5-从定义来看，面谈具有以下几个特征：（1）目的性：参与面谈的沟通者至少有一方有明确的目的。（2）计划性：时间、地点、任务、主题、以何种方式面谈等都需要预先计划。（3）控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。（4）双向性：面谈必须是相互的，而不是单向的教训或批评。（5）即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息做出反应。基于以上几个特征，我们把面谈与闲聊区别开来。面谈是有目的的、有计划的交流，闲聊是无目的、自发的交谈；面谈是正式的且受场所限制的，闲聊是非正式的且不受场所限制；面谈讲究技巧性，闲聊不讲究技巧性。第六章面谈——面谈的概念和性质

面谈的种类0２

-19-绩效反馈面谈即绩效评估面谈，是管理者与被考核者进行的面谈，目的通常是向员工反馈关于企业对于员工工作表现评价的信息，让员工了解自己的位置。绩效反馈面谈是绩效考评较重要的环节之一，内容包括：回顾被评估者在某一特定时期内的表现；指明被考核者的优点；向被考核者传达需要改进之处、指明被考核者提高绩效的方法；制定员工绩