护理礼仪与人际沟通：护理工作人际沟通-从团结和谐的沟通开始PPT教学课件.pptx
适用于医疗护士家政服务/母婴护理培训
护理礼仪与人际沟通
适用于医疗护士家政服务/母婴护理培训
下篇
护理人际沟通
适用于医疗护士家政服务/母婴护理培训
模块八护理工作人际沟通---从团结和谐的沟通开始
1.了解护理工作人际沟通的必要性；
2.熟悉护患沟通、护照沟通、护际沟通的原则及影响因素；
3.掌握:护患沟通、护照沟通、护际沟通的技巧。
能够具备临床思维与患者、家属及其他工作人员进行有效沟通。
1.具备良好的沟通能力；
2.彰显护士严谨求实的工作作风；
3.热爱护理专业，具有为护理事业献身的奉献精神。
学习目标
CONTENTS
目录
护患沟通
1
护照沟通
2
护际沟通
3
护理工作人际沟通——知识体系图
情景导入
患者小王在做胆管造影时，由于李护士进针角度不良，注射时有少量对比剂外渗，患者小王对李护士说“有点疼”，李护士却对患者说：“不要紧”。患者小王回到病房后不放心，就去找自己在住院期间最信任的护士长。护士长仔细看了患者小王的注射部位后，发现注射部位已经肿胀得比较明显了，立即帮助小王采取抬高患肢、局部药物外敷等处理措施；然而，患者注射的部位还是出现了水疱，并且很痛。患者非常气愤，要投诉这位不负责的李护士，但由于护士长及时正确的处理和耐心细致的解释，以及平时建立起来的良好护患关系，使患者小王也打消了投诉的念头。
工作任务：
1．导致患者小王要投诉护士的因素是什么?
2．患者小王为什么打消了投诉的念头?
护患沟通
01
04
沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的畅通。
护患沟通主要是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程。
尊重原则
1
真诚原则
2
主动原则
3
共情原则
4
宽容原则
5
护患沟通原则
01
护患沟通的原则
02
护患沟通的影响因素
03
护理人员配备不足
02
护患沟通的影响因素
02
护患沟通技巧
尊重患者，平等相待
沟通场所适宜
举止端庄，语言贴切
综合运用语言和非语言交流
让患者主动表达
尊重患者表现在护士要尊重患者的生命价值、人格和权利。
护士衣着整洁、反应灵敏、动作轻快、遇事冷静、临危不惧、忙而不乱，同时注意体态语言的应用。
在整个谈话过程中，护士应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。
应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，综合运用护理语言、非语言，共建和谐护患关系。
谈话过程受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约
02
护患沟通技巧
表达清晰、善于运用沟通的多种提问的方式
及时反馈确认，正确复述患者的回答
护士在采集患者信息资料时，多使用激励式提问，开放式问答，以收集更详实、广泛的资料。护患互动中，要及时反馈。
在沟通过程中，护士有时需要将患者的话语复述一遍，在这个过程要求护士认真倾听，善于观察，慎重判断，且不可以更改患者本人意愿，
适时沉默可以给沟通双方思考和反思的时间，同时要注意观察患者的情绪变化，体会患者的心情。
适时沉默
隐私
权利
尊重
知识链接
知识链接
沟通技巧
一个核心：情商——感知力、同理心、坦诚、豁达、阳光。
两个法则：黄金法则——你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。
白金法则——别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略：知己——知识、影响力、目标、态度、情绪。
知彼——个性、特点、地位、影响力。
权变——权衡利弊调整沟通方式。
四种技能：倾听、语言表达、态势语言能力、化解对抗冲突能力。
护照沟通
02
04
家属作为患者的主要支持者，对患者的心理及康复起着重要作用。护士与患者家属进行有效沟通以促进护患关系的和谐。
01
护照沟通的必要性
02
护照沟通的影响因素
03
护照沟通的技巧
热情接待
主动介绍
耐心解答
护照沟通
的技巧
热心帮助
护理指导
护际沟通
03
04
护际关系主要是在工作过程中指护理人员与护理人员之间的关系。
护际关系良好，不仅可以帮助护理人员协调各方面的关系，充分调动患者的积极性、主动性，从而提高护理工作质量，而且护际关系氛围好，有利于提高护理工作效率。
一、护士与护士之间的关系和沟通
01
01
02
03
护理管理者与护士
之间的交往与矛盾
新老护士
之间的交往与矛盾
不同岗位护士
之间的交往与矛盾
护际关系良好，有利于提高护理工作质量，提高护理工作效率。
护士与护
士之间的
交往与矛
盾
护士与护士之间的交往与矛盾
04
不同学历护士
之间的交往与矛盾
制度因素
02
护际沟通的影响因素
协调性因素
进修学习、晋升
03
护际间的沟通策略
二、护士与医技、后勤人员之间的关系沟通
在医院工作中，护士除了与医护人员进行沟通外，还需与非临床科室，医技人