如何有效处理客户投诉培训.ppt

如何有效处理客户投诉;世界上任何企业都不能保证他们的产品和效劳永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可防止。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丧失客户，还会给公司带来负面影响。?

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知己知彼百战百胜;;流失顾客意味着失业;一个满意的顾客;顾客流失的原因(1);顾客流失的原因(2);;;一个不满的顾客;;;

知己知彼百战百胜;;知己篇;投诉定义

客户在接受我们提供的效劳时，通过各种途径对所提供的效劳明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。;投诉类型

按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求，将投诉分成为普通投诉和紧急投诉。;1、普通投诉

指客户通过前台、热线、客户回访等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。

2、紧急投诉

指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。;紧急投诉分类

重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响〔比方说客户情绪很冲动等〕的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。

越级投诉：指客户通过网站、上访、来电、、信函等方式向公司领导、市级以上政府部门、市级以上媒体等其它同级别社会团体、监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。;紧急投诉分类

批量投诉：1天内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。

重复投诉：客户对于1个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题再次投诉称为重复投诉。

升级投诉：是指下级员工不能处理而上升至上级员工协调处理的投诉称为升级投诉。

;;知彼篇;你是会向效劳人员提出抱怨，转向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗?;客户投诉时的几种不同的反响;客户抱怨投诉目的与动机:

精神满足

物质满足;

多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受效劳过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示抱歉和立即采取相应的措施等

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在效劳的过程中，情绪才是真正的主角。

客服参谋巴洛〔JanelleBarlow〕有个精彩的比喻——她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的效劳经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的效劳经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目〔有时甚至连本带利计算呢〕。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

为了维持这个情绪账户，效劳人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对效劳提出抱怨时，更是考验效劳质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反响能力了。??

;;有效平息客人不满情绪防止投诉产生或升级;;成功处理客户情绪=成功处理客户投诉;有人说，爱挑刺的客人不是因为产品出现了问题。而是他们感觉被骗。缺乏平安感，所以理直气壮的向我们投诉的客人一般是这样几类：;;战略篇;有效解决投诉问题

程序、方法、技巧

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发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗;;对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗;非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步

谢谢您的理解和支持，我们将不断改进效劳，让您满意。;这样做主要是为了保护您的利益……;XX先生，看得〔听得〕出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性。;;良好沟通的技巧;;CompanyLogo;;CompanyLogo;CompanyLogo;CompanyLogo;;可以防止不满的原因

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如果是你，你会怎么办？;;;;;;;谨记：;THEEND