客户投诉处理培训.ppt

;课程目的

帮助效劳管理人员分析抱怨产生的原因

掌握投诉处理原那么

提高投诉处理能力

预防用户抱怨的产生

课程对象

JAC多功能车特许效劳店

效劳经理、客服主管;课程内容;课程内容;;

客户抱怨的危害性

对生产厂造成的危害

产生负面影响，影响品牌形象

对经销商的危害

影响企业的正常工作

降低经销商的利润

对用户的影响

增加用户心理和经济负担。;=;不投诉 9%再回来

投诉没有解决 19%再回来

投诉有解决 54%再回来

投诉很快解决 82%再回来;讨论〔三〕：

效劳过程中出现客户投诉是好事?

还是坏事？;案例一：

2021年3月13日，效劳部接到中国质量万里行安徽记者站钱记者打来，称宿州市一用户的车辆天窗在某效劳站维修屡次后还是漏水，故在质量网上公示此事，大势渲染瑞风车存在严重的质量问题，奉劝广阔消费者不要购置。经片区经理报告效劳部领导后与媒体、用户面谈，在安徽瑞森一次性将事情解决，用户满口称赞，满意而归。

7月中旬，该用户突然来到效劳部，要求再次购置一台瑞风车。通过上次事件，用户认为这个产品即使有一点小问题也是可以接受的，厂家和经销商如此重视效劳，这个产品是可信的，最终产生了第二次购置的动机。;案例二：

2003年云南商务专营店与该省某地级市一用户因质量问题发生纠纷，用户与专营店没有到达共识后将一张诉讼状递交法院，经法庭开庭因原告证据缺乏，法院宣判该专营店胜诉。该用户败诉后屡次打着负面广告在出现在该地区汽车展或其它大型活动时进行宣传。据该地区车管所统计，03到06年三年内该地区无一例瑞风车上牌。;;;正确的心态面对用户的投诉;课程内容;;;;;;;;;;;;;;;;;售后效劳满意度指标体系〔客户需求〕;;主要内容;

案例分享：

一只叫M-zone的猫

一只叫M-zone的猫续

处理客户抱怨需要技巧！;;;;抱怨处理禁止法那么;案列分享;处理过程：

客户效劳部区???经理接到呼叫中心信息后立即与用户取得联系，说明了自己的身份，该用户在当中彬彬有礼，措辞严厉。用户觉得有股怨气，花十几万买的车一年时间就发现变速箱内部出现故障，用户认为变速箱是心脏部位，行程不到10万公里车子的总成件是不可以坏的，即使维修好了心里也是不舒服，哪怕再花几万元本钱也一定要跟厂家较较劲赌个输赢。在认真倾听了敬先生大概20分钟的述说的过程中，一直没有打断他的话语，等用户说完后我立马表态整个事情的过程我都很了解，用户所说的均是事实，由于产品质量不稳定给用户带来的不方便表示抱歉，用户有抱怨是可以理解的，换位思考，如果是我的车1万公司出现这样大的故障我肯定也会不舒服，说不定方法比你对方还粗暴，但我觉得最主要的是如何解决这件事情，用合情合理的方法妥善协商处理从而到达双赢。客户表示赞同我的观点，认为我是带着诚意来解决问题的，最起码态度很端正。在找到突破口时我立马谈到补偿问题，前提条件是双方都退一步，客户表示认可，但也要看我的诚意，我问用户的车辆做了几次保养，平时行驶的路面状况，心脏部位即发动机的养护问题等等表示关心。最终以送一次保养谈妥，和谈以后，区域经理对这次交流表示感谢。9月8日区域经理主动打给用户，用户称车辆使用正常，一切很都满意。;跟踪确认;明确抱怨所在;;;投诉处理技巧〔三〕

抓住时机感动用户也是处理投诉的方法之一！;;;请记住:

没有一次交易的客户

只有终身的客户！;特殊投诉的处理方法：

在平时工作当中，99%的用户是容易相处的，我们的付出就能看到回报，但也有极少数用户利用产品质量瑕疵和效劳问题作为借口，试图牟取利益，对于此类用户决不能拖泥带水，态度要坚决。;案例分享

事件经过：某客户，职业：律师，2007年8月14日购置一台瑞鹰车，客户在使用过程中发现以下问题：

1、实际油耗〔13升〕与厂家宣传彩页中所述的油耗相差很大；

2、发动机动力无法到达要求；

3、消声器刚用不久全部被更换；

4.车辆在60码到100码时提速太慢。

此客户认为产品质量存在问题。为