客户投诉处理技巧培训.ppt

投诉处理原则—双赢互利顾01客02的03需04求05双赢06互利07公司的要求或利益08面对客户投诉的心态准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投诉面对客户投诉的心态准备了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动……理解客户冷静、忍耐耐心、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战处理准备代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨……承担责任叁贰壹投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线情绪激昂情绪平静问题解决情感的理性水平情绪缓和支持行为注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：注意点2：第二步：充分道歉并表示关心01说声对不起02让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。问足够的问题第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？01问像这样的问题：02“你希望我们怎么做？”03如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。04如果顾客仍不满意，问问他的意见我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。*我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。*服务态度修理流程不清晰应对投诉话术使用不当产品质量问题*时效性处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。*就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离开，可能这个顾客从些对企业的信任就没了，即使厂家的广告做得再好，产品再好，服务再好，顾客都会拒绝再尝试，再受伤害了。*当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。案例----在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。*我们知道应该从不