客户投诉处理培训.pptx
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客户投诉处理培训;客户投诉概述
客户投诉处理流程
有效沟通技巧在投诉处理中应用
常见问题类型及应对策略
团队协作在投诉处理中作用发挥
提升客户投诉处理能力培训计划;01;;;客户投诉可能对企业的声誉、形象、销售和利润产生负面影响。;02;接收与记录投诉;收集证据;;;03;认真倾听客户投诉，不打断客户发言，理解客户问
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page*@QuectelWirelessSolutions|Nov.,2017|Page*Rev.:V3.6|Status:Released@QuectelWirelessSolutions|Nov.,2017|Page*Rev.:V3.6|Status:Released@QuectelWirelessSolutions|Nov.,2017|Page*Rev.:V3.6|Status:Released**客户投诉处理技巧Apr.2018四、投诉处理的步骤三、投诉处理的原则二、换个角度看投诉五、解决问题的重要性六、8D工作方法一、什么是客户投诉客户期望不满产品及服务等客户投诉是客户对自己的期望
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客户投诉处理培训演讲人：日期：
客户投诉概述客户投诉处理流程有效沟通技巧在投诉处理中的应用针对不同类型客户投诉的应对策略提升客户满意度的方法和措施总结与反思目录CONTENTS
01客户投诉概述CHAPTER
客户投诉定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，向企业提出抗议、索赔、要求解决问题等行为。投诉分类根据客户投诉的内容，可分为产品质量投诉、服务态度投诉、价格投诉等。定义与分类
产品原因产品质量问题、产品功能不足、产品损坏等。客户自身原因客户期望值过高、客户误解、客户自身问题等。服务原因服务态度差、服务效率低下、服务失误等。投诉原因分析
投诉影响及重要性对企业的影响客户投诉可能对企业的
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客户投诉处理培训.ppt
;课程目的
帮助效劳管理人员分析抱怨产生的原因
掌握投诉处理原那么
提高投诉处理能力
预防用户抱怨的产生
课程对象
JAC多功能车特许效劳店
效劳经理、客服主管;课程内容;课程内容;;
客户抱怨的危害性
对生产厂造成的危害
产生负面影响，影响品牌形象
对经销商的危害
影响企业的正常工作
降低经销商的利润
对用户的影响
增加用户心理和经济负担。;=;不投诉 9%再回来
投诉没有解决 19%再回来
投诉有解决 54%再回来
投诉很快解决 82%再回来;讨论〔三〕：
效劳过程中出现客户投诉是好事?
还是坏事？;案例一：
2021年3月13日，效劳部接到中国质量万里行安徽记者站钱记者打来，称宿州市
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客户投诉处理技巧培训演讲人：日期：FROMBAIDU
客户投诉概述有效沟通技巧解决问题方法与技巧预防客户投诉措施应对恶意或无理投诉策略总结回顾与展望未来发展趋势目录CONTENTSFROMBAIDU
01客户投诉概述FROMBAIDUCHAPTER
投诉定义客户投诉指的是客户对企业产品或服务不满意而提出的异议、要求或索赔。投诉分类根据投诉内容，客户投诉可分为产品质量投诉、服务态度投诉、交付问题投诉等。投诉定义与分类
产品存在缺陷、损坏或不符合规格等问题，导致客户不满。产品质量问题企业员工的服务态度不好，如冷漠、傲慢或无视客户需求等。服务态度不佳产品交付延迟、错发或漏发等问题，影响客户使用。交付
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客户投诉处理技巧培训.pptx
客户投诉处理技巧培训;什么是投诉？;不 满;顾客投诉的原因;我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？;你曾经是一名不愉快的顾客吗？;面对不愉快顾客的经验;如何看待顾客的投诉;处理得当 ： 75%顾客下次还会购买
1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买
3、对品牌形象负面影响
;正确对待顾客投诉还应做到：;不满的顾客想要得到什么？;客人投诉的心理;心理是什么？
心理是人们对外界事物的
一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。
;正确处理客户投诉的
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客户投诉处理技巧培训.ppt
投诉处理原则—双赢互利顾01客02的03需04求05双赢06互利07公司的要求或利益08面对客户投诉的心态准备心态准备处理准备承担责任理解客户面对客户投诉面对客户投诉的心态准备了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动……理解客户冷静、忍耐耐心、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战处理准备代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨……承担责任叁贰壹投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。如何让愤怒的顾客冷静下来
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客户投诉处理技巧培训什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。投 诉？？？不 满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述顾客投诉的原因我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？面对不愉快顾客的经验 你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受?如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你
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客户投诉处理技巧培训.ppt
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）
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培训-客户投诉处理技巧.ppt
要及时准确01要适当致歉02要先事情后心情（个人问题）03要先心情后事情（对待客户）04忌机械重复05忌无动于衷06忌轻下承诺07接听投诉四要三忌2急于得出结论3一味的道歉1立刻与客户摆道理6吹毛求疵，责难客户5言行不一，缺乏诚意4告诉客户：“这是常有的事”投诉处理禁止法则我不知道，不清楚这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要去问别人，这不是我们的事绝对不可能发生这种事处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了处理投诉十句禁语10种错误的处理投诉的方式只有道歉没有进一步行动01把错误归咎到顾客身上02做出承诺却没有实现03完
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客户投诉处理技巧培训.ppt
二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言017％0238％0355％04非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感How?When?What?有效的信息发送?决定信息发送的方法?何时发送信息?确定信息内容e-maill/电话/面谈/会议/信函简洁/强调重点/熟悉的语言时间是否恰当有效的信息发送?谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪?何处发送信息？地点是否合适不被干扰12345Where?Who?传送者接受者01传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问04信息02反馈03双向
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培训-客户投诉处理技巧.ppt
电话客户产生抱怨的原因 服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。 有事找时总没空。 对业务规定的不满。 对产品质量的不满。 对公司流程处理方式的不满。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将
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处理客户投诉的技巧培训.ppt
投诉客户类型 常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 人为的给客户下判断 直接拒绝客户 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 客户投诉的类型 应对客户对服务不满的投诉处理 常见问题：1、你们怎么开完户就不理我的？ 2、怎么没有老师带我？ 案例分析：一入金10万的客户投诉说，开户之前你们有人跟我说，入金以后你们会有老师带我操作，为什么现在会没有呢？ 解决方案：①这类客户属于感情用事者，他们都是抱着发泄的心理来的，目的是为寻求补救。 ②首先应该耐心听客户诉说，找出出现问题的原因，让客户到我们官网上学习分析师的 信
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客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。客户投诉处理技巧培训
了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因；充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体
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银行客户投诉处理培训演讲人：日期：
目录CATALOGU诉处理重要性投诉原因分析投诉处理流程与技巧情绪管理与沟通技巧0506案例分析与实践操作后续跟进与预防措施
01投诉处理重要性CHAPTER
改进服务质量和流程通过分析客户投诉，发现服务质量和流程中的不足，及时采取措施进行改进，提升整体服务水平。有效解决客户问题通过积极、专业的投诉处理，能够迅速解决客户遇到的问题，提高客户满意度。及时反馈处理结果向客户及时反馈投诉处理结果，让客户感受到被重视和关注，增强客户对银行的信任感。提升客户满意度
妥善处理客户投诉，能够赢得客户的信任和好评，塑造银行良好的口碑。塑造良好口碑积极对待客户投诉，体现了银行
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客户投诉处理技巧培训;未找到bdjson;01;;;投诉数据来源;02;引发投诉的常见原因;;客户心理的特殊性;03;;冷静理智;;04;倾听与引导技巧;;自我管理;05;建立及时、准确、完整的客户反馈机制，通过