如何有效处理客户投诉培训课件.ppt
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如何有效处理客户投诉培训教案.ppt
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如何有效处理客户投诉培训.ppt
如何有效处理客户投诉;世界上任何企业都不能保证他们的产品和效劳永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可防止。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丧失客户，还会给公司带来负面影响。?
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知己知彼百战百胜;;流失顾客意味着失业;一个满意的顾客;顾客流失的原因(1);顾客流失的原因(2);;;一个不满的顾客;;;
知己知彼百战百胜;;知己篇;投诉定义
客户在接受我们提供的效劳时，通过各种途径对所提供的效劳明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。;投诉类型
按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求，将投诉分成为普通
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如何有效处理客户投诉.pptx
如何有效处理客户投诉制作人：小黄时间：2024年X月
目
录第1章引言第2章客户投诉处理流程第3章客户投诉处理技巧第4章投诉处理后的跟进
引言
欢迎词欢迎大家参加本次关于“如何有效处理客户投诉”的培训。本次培训的目标是帮助大家掌握一套系统的客户投诉处理方法，提高客户满意度。培训分为五个章节，将全面解析客户投诉处理的各个环节。
课程概述本章将介绍客户投诉处理的重要性及其对企业发展的重要性。客户投诉处理的流程与关键环节。有效处理客户投诉的方法与技巧。
客户投诉处理流程
接收投诉投诉接收渠道：电话、邮件、在线客服等。投诉接收时的态度与技巧。
投诉分类与优先级判断根据投诉的紧急程度进行分类，如服务中断
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如何有效处理客户投诉.ppt
本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 如何有效处理客户投诉 *
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如何有效处理客户投诉(一).doc
营销服务类知识讲座-销售技巧 （第六期）
本讲内容 客户投诉分析
正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则
客户服务人员的投诉处理能力及其评估 客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，
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如何有效处理客户抱怨与投诉.pdf
如何有效处理客户抱怨与投诉如何有效处理客户抱怨与投诉
公司厂房公司厂房
公司展厅部分照片公司展厅部分照片
公司简介公司简介
厦门市历百城纺织有限公司于2000年创立
同心
公司专业制造公司专业制造、销售各类时尚包袋销售各类时尚包袋、箱包箱包
公司成为阿里巴巴高级中国供应商公司成为阿里巴巴高级中国供应商
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如何处理客户投诉课件.ppt
如何有效处理客户投诉
客户效劳工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的根本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。
客户投诉的原因：原先印象挺好的东西完全不是那么一回事；就因为你们的商品害我损失大了；你们这是什么效劳态度？…….
面对客户抱怨时，我们应怎样做？首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。
面对客户抱怨时，我们应怎样做？听取客户意见建议的根本要领：相互信任、相互尊敬。
投诉者的期望：
客户生气的原因我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次：生理需求
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有效处理客户投诉.ppt
有效处理客户投诉
客户效劳部
2021年6月
目录
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什么是投诉
投诉：顾客的任何不满意的表示，不管正确与否。
〔英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999〕
投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表
示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐
含的表示。
〔中国国家标准GB/T19012-2021〕
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投诉的价值
传统的观念新的观念
顾客投诉＝麻烦顾客投诉＝机会
对顾客不耐烦对顾客心存感激
投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象
处理投诉是解决麻烦，处理投诉是一种服务，
消极对待需积极主动
投诉者是麻烦制造者，投诉者是顾客，
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《有效处理客户投诉的策略与技巧：课件》.ppt
*****************************分级处理投诉提高效率1首层接待针对一般性问题或简单的投诉，由客服人员进行处理。2产品线管理员处理涉及产品功能或性能的投诉。3热线中心主管处理较为复杂的投诉，并协调相关部门解决问题。4客户关系管理部处理严重或涉及多部门的投诉，并进行客户关系维护。5上级领导处理重大投诉，并进行最终的决策和协调。首层接待的注意事项专业形象接待人员要保持专业的形象，着装得体，举止大方，语言规范，给客户留下良好的第一印象。耐心倾听耐心倾听客户的投诉，并认真记录相关信息。不要打断客户，避免急于辩解，给予客户足够的空间表达不满和诉求。积极引导引导客户冷静下来，避免情
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酒店培训：如何有效处理投诉.pptx
;目;01;有效处理客户投诉能增加客户对酒店的忠诚度，并促使他们再次选择该酒店。;体现专业度;;02;投诉电话;在客人办理入住、用餐等过程中，主动询问是否满意，有无建议或意见。;详细记录投诉时间、地点、涉及人员、投诉内容等信息，以便后续跟进。;03;设施设备问题;;酒店在价格方面存在欺诈行
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如何处理和避免客户投诉ppt课件.ppt
如何处理和避免 客户投诉 内部培训材料 尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中 一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏 二，造成不必要的利润损失 三，影响其他销售员的谈单 四，影响客户对公司的评价 五，增加市场部对公司的制约 客户投诉类型 一.价格：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。 二.质量: 机器在三包规定时间内出现了硬件故障。 三.概念模糊:(客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格，获取更高的毛利，把机器的参数介绍的比较笼统。 客户投诉类型 四.技术推系统：客户因为系统问题导致对机型或者是销售员不满和质疑。 五.发票：公司月底或者
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如何处理客户投诉？.doc
如何处理客户投诉？
案例分析：客户David 订购了5000本台历，这批台历用于送给他那边的客户的。在和一个他客户会面的时候David随手赠送了台历，结果被他客户在翻阅过程指出三月和四月页数装订反了。David因此查了全部的货发现其中500本装订错误，货值约500美金。这个客户很严谨，很注重细节。他指责你跟单不专业。请分析案例，列举解决办法。并拟一封邮件给客户。
我先总结下这个案例需要注意的细节和我个人的做法：
1.遇到被投诉/要求索赔的邮件，第一时间致歉并要求客户提供相关照片。邮件一般可以这样的格式：
Dear David,
Your complaint abo
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如何处理客户投诉.ppt
如何处理客户投诉;新客户重要?;流失顾客意味着失业;一个满意的顾客会告诉3-5人
?????100个满意的客户会带来25个新顾客?????
?????留意客户的终身价值
?????购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级
??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
?????给公司提供有关产品和效劳的好主意;顾客流失的原因(1);;在13家大型的效劳和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。
——汤姆·彼得斯;每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意
只有5%的不
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培训课件客户投诉处理培训课件.doc
? 课程目的
–了解客户投诉的重要性
–掌握投诉处理原则与步骤
–熟练应用投诉处理技巧
课程概述
? 客户投诉的含义
第一章正确看待客户投诉
? 客户投诉的含义
潜在抱怨 潜在抱怨
显在抱怨 显在抱怨
潜在投诉 潜在投诉
投 诉 投 诉
关键节点
第一章正确看待客户投诉
第一章正确看待客户投诉
? 客户投诉的含义
–客户抱怨：
? 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
? 特性：要求结果吗？
–客户投诉
? 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出
申诉
? 特性：要求结果吗？
第一章正确看待客户投诉
? 客户投诉带来的影响
–对生产厂造成的危害
? 产生负面影响，影响品牌形象
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酒店客户服务：如何处理客户的投诉与抱怨培训课件.pptx
酒店客户服务：如何处理客户的投诉与抱怨培训课件汇报人：2023-12-23
contents目录投诉与抱怨概述预防策略与措施接待投诉与抱怨流程沟通技巧与方法后续跟进与改进措施案例分析与实践操作演示
投诉与抱怨概述01
客户对酒店服务或产品表示不满或提出异议的行为。投诉定义抱怨定义重要性客户对酒店服务或产品表达不满或失望的情绪。投诉和抱怨是客户反馈的重要渠道，对于酒店改进服务质量和提升客户满意度具有重要意义。030201定义及重要性
服务质量投诉、设施设备投诉、价格投诉、食品卫生投诉等。常见类型服务态度不佳、服务效率低下、设施设备损坏、价格不合理、食品卫生问题等。常见原因常见类型与原因
投诉和抱