培训课件客户投诉处理培训课件.doc

? 课程目的 –了解客户投诉的重要性 –掌握投诉处理原则与步骤 –熟练应用投诉处理技巧 课程概述 ? 客户投诉的含义 第一章正确看待客户投诉 ? 客户投诉的含义 潜在抱怨 潜在抱怨 显在抱怨 显在抱怨 潜在投诉 潜在投诉 投 诉 投 诉 关键节点 第一章正确看待客户投诉 第一章正确看待客户投诉 ? 客户投诉的含义 –客户抱怨： ? 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 ? 特性：要求结果吗？ –客户投诉 ? 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出 申诉 ? 特性：要求结果吗？ 第一章正确看待客户投诉 ? 客户投诉带来的影响 –对生产厂造成的危害 ? 产生负面影响，影响品牌形象 –对经销商的危害 ? 影响企业的正常工作 ? 降低经销商的利润 –对客户的影响 ? 增加客户心理和经济负担 –影片赏析 ? 还记得我吗？ 第一章：正确看待客户投诉 ? 客户投诉的危害 第一章正确看待客户投诉 ? 客户投诉的渠道 直接投诉 经销店 BMW 间接投诉 满意度调查 周围的人 媒体 管理部门 投诉 ? 客户为什么不满 了解客户的心情与需求 –理性 ? 服务质量 ? 价格合理 ? 保证时间 –感性 ? 感到受欢迎 ? 舒适的体验 ? 被理解 ? 感到自己很重要 第一章正确看待客户投诉 第一章正确看待客户投诉 ? 客户为什么不满 产品（生产厂家） 销售、服务 客户自身与外界 第一章正确看待客户投诉 ? 来自服务中心内部的原因 –销售时遗留的问题（请讨论） ? 销售员的承诺未履行 ? 寻求平衡心理（买贵了） ? 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 第一章正确看待客户投诉 ? 来自服务中心内部的原因 –服务态度 ? 服务人员不够热情 ? 说明解释工作不清楚 ? 服务人员缺乏耐心 ? ?? 第一章正确看待客户投诉 ? 来自服务中心内部的原因 –维修质量 ? 首次修复 ? 同一问题多次出现 ? 问题长时间没有解决 ? 未对客户车辆进行防护 ? 出厂时车辆不干净 ? ?? 第一章正确看待客户投诉 ? 来自服务中心内部的原因 –时间过长（请讨论） ? 长时间无服务人员接待 ? 长时间未安排维修 ? 长时间等待结算 ? ?? 第一章正确看待客户投诉 ? 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行 ? 未按约定时间交车 ? 结算金额超出预期 ? 未使用纯正配件 ? 未按客户要求作业 –日积月累的不满意 –?? 第一章正确看待客户投诉 ? 来自客户自身的原因 –客户不正确的理解 ? 保修条款 ? 服务产品的说明 ? 侥幸心理 ? ?? 第一章正确看待客户投诉 ? 来自客户自身的原因 –客户对产品操作不当 –对产品的性能不了解 –未按操作规范使用 –?? 第一章正确看待客户投诉 ? 来自客户自身的原因 –客户的期望值过高 –希望产品不出问题 –对维修时间要求较高 –节省费用 –?? 第一章正确看待客户投诉 ? 面对客户投诉的态度 –我们来做道数学题： ? 一年下来，您积累了100位对您不满的客户； ? 会有多少对您提出不满呢？ ? 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？ –小结：抱怨是最好的礼物！ 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉处理的目标 小小的不滿 抱怨 投诉 星星之火可以燎原 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉处理的目标 –投诉的量级 满 意 度 投诉的量级 发生问题 购买时 客户期待值 时间 时间 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 投诉的量级 发生问题 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉处理的目标 –投诉处理的目标 满 意 度 发生问题 购买时 客户期待值 投诉的处理 将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值 将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值 时间 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉处理的目标 –投诉处理的期望 满 意 度 发生问题 购买时 客户期待值 投诉的处理 时间 通过妥善地处理投诉，客户 满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平 超越期望 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉的处理原则 –基本原则 ? 不回避，第一时间处理 ? 了解客户背景 ? 找出问题原因，界定可控范围 ? 取得授权 ? 有必要时让上级领导参与 ? 第一人负责制 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉的处理原则 –顺序原则 ? 先处理感情，再处理事情 ? 寻求双方认可的服务范围 ? 不做过度承诺 ? 交换条件，力争双赢 理性阶段 感性阶段 中性阶段 第二章客户投诉处理的基础 ? 客户投诉的处理原则 –预防原则 ? 建立档案 ? 回顾总结 ? 积累经验 ? 不断提升 第二章客户投诉处理的基础 ?